东风本田汽车售后服务规范及客户满意度检查内容.docVIP

售后服务规范及客户满意度检查 甄别部分 【“您好！XX先生/小姐，我们受东风本田汽车有限公司委托，正在进行一项客户满意度方面的调查，想耽误您十分钟的时间，请教您几个问题，可以吗？【条件性读出内容：（拨通的电话是移动电话）假如您身边有固定电话，我可以通过固定电话对您进行访问。”】 接受访问 1 (继续（有固定电话且经过同意后，拨打被访者的固定电话） 拒绝访问 2 (终止访问 请问您目前所拥有的汽车是____（屏幕显示）______吗？（单选） 是 1 (继续 否 2 (终止访问 请问您是否在上个月到过____（屏幕显示特约店名字）______进行车辆的维修/保养呢？ （单选） 是 1 (继续 否 2 (终止访问 S3、请问您或您的家人/朋友是否有在以下单位工作呢？（复选） 汽车生产厂家 1 (终止访问 汽车销售店/4S店/汽车经销商 2 (终止访问 市场研究公司 3 (终止访问 以上都无（不读出） 4 (继续 访问员读出：下面所有问题都是针对您上个月（屏幕显示）日到（屏幕显示特约）特约店的情况进行回答或评价的，现在请您回忆一下上次所接受的服务。 S4、请问您这一次去____（屏幕显示特约店名称）______进行了哪些服务（复选）？【访问员请逐一读出选项与被访者确认】（可复选）（该题是否询问，视名单而定，如果名单中有该项内容，则不询问） 首保（首次保养） 1 (继续 保修修理（保修期内的修理） 2 (继续 定期保养 3 (继续 一般修理（保修期外的修理，需要您自己付费） 4 (继续 检查（不读出） 5 (终止访问 事故车/由于交通意外或抛锚而进行维修（不读出） 6 (终止访问 其它（不读出） 7 (终止访问  访问员注意：察看S4，如果被访者回答了“1/3”，则继续询问S5，否则跳问至A1 S5 请问在您的车快到保养时间的时候，特约店是否提醒了您进行保养呢？电话、信件、短信、Email等方式提醒您（单选） 是 否 不记得/不清楚 1 2 3 主体问卷 A1请您对这一次在（屏幕显示特约店名称）的整体售后服务，也就是说从您进店一直到离开的时间内所接受的所有服务打一个分。请用1－10分表示您的满意程度，分值越高，表示满意度程越高。（单选） 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 【接待】下面请您对特约店人员接待方面的服务进行评价。 B1.1 请问您到特约店时，是否有人引导您停车呢？（单选） 是 否 不记得/不清楚 1 2 3 B1.2请问您到特约店之后大约几分钟内有人来接待您呢？（单选）【访问员注意：若出现时间段，则选下限，2-3分则选2分】 1～2分钟 （马上/立刻） 3～5分钟 （5分钟以内） 6～9分钟 （5分钟以上，10分钟以内） 10分钟或以上 1 2 3 4 B1.3请问接待人员是否主动给您的车安装座椅套、方向盘套和地板纸这三样保护件呢？（单选） 有 没有 不记得/不清楚 1 2 3 B1.4请问接待人员有没有提醒您要保管好车上的贵重物品呢？（单选） 有 没有 不记得/不清楚 1 2 3 B1.5请问接待人员有没有对您车辆的外观情况进行检查呢？比如：车身有没有刮花这些情况。（单选） 有 没有 不记得/不清楚 1 2 3 B1.6对于在接待方面的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选） 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 访问员注意：察看S4，如果被访者回答了“2/4”，则继续询问B2.1，否则跳问至B3.1 【问诊】下面请您对特约店人员在车辆诊断方面的服务进行评价。 B2.1请问经过您的描述后，接待人员是否可以准确详细的描述出您车辆的故障（现象）呢？（单选） 是 否 不记得/不清楚 1 2 3 B2.2请问接待人员是否可以判断出车辆故障的原因呢？（单选） 是 否 不记得/不清楚 1 2 3 B2.3对于工作人员在车辆诊断方面的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选） 非常满意 比较满意 一般 不太满意 非常不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 【估价】下面请您对特约店人员估价方面的服务进行评价。 B3.1请问在维修保养前，接待人员对于估价单上维修/保养内容的说明是否详细呢？（单选） 是（详细说明） 否（有说明，但不够详细） 没有说明 不记得/不清楚 1 2 3 4 B3.2请问接待人员对于大概要收取费用的说明是否详细呢？（单选） 是（详细说明） 否（有说明，但不够详细） 没有说明 不记得/不清楚 1 2 3 4 B3.3请问接待人员是否主动向您说明交车时间呢？（单选