《3G体验式服务营销技能培训》朱清心老师.docxVIP

培训课程大纲《3G体验式销售技能培训》【课程对象】电信业3G销售人员、客服人员【课程目的】通过培训，使学员掌握体验式销售、服务的技能，有效提高销售成交率和客户满意度；【课程要点】3G客户消费心理，客户购买循环，PSS销售流程，SPIN，FAB，FASTR，排除异议，成交技巧，服务流程，服务技能【课时】12-18个课时（2-3天）【内容】破冰开场故事课程内容与收益学习团队建设心态篇服务营销的核心销售的实质客户利益的构成营销与服务的融合成功的关键服务营销人员的心态心态的异议两种心态积极心态消极心态销售人员必备的心态大数法则主动、自信、正面基础篇电信业务的巨变话音业务的衰落与3G业务的兴起3G业务营销困境与体验营销客户购买循环客户消费心理现象和规律体验营销体验营销的兴起体验营销的本质客户参与互动关系体验式营销体验式销售服务营销服务与营销的融合服务营销的模型与要点销售篇体验式销售的行为模式体验式销售的流程第一步：客户识别3G业务四类客户及主要3G需求学生客户年轻白领成功人士社会大众客户识别的五个方面课堂练习：识别客户类型第二步：主动接近客户不购买的三大原因接近客户的时机接近客户的方法建立信任的方法课堂练习：接近客户第三步：需求挖掘开放式提问与封闭式提问开放式提问封闭式提问问题漏斗课堂练习：提问练习SPIN提问技术SPIN提问技术跳跃、回环、推动与扩展录像分析：赵本山《卖拐》现场示范：把冰卖给爱斯基摩人第四步：产品介绍FAB法则课堂练习：写出产品的FAB话术第五步：演示体验体验式销售的FASTR法则体验式销售的案例：海底捞课堂练习：用FASTR卖教室的物品第六步：异议处理异议类型处理异议的步骤处理异议的方法第七步：成交成交方法服务篇客户服务循环图第一步：接待客户准备客服代表的品格素质客服代表的职业化塑造标准的职业形象和礼仪标准的专业用语专业的服务技能欢迎客户客户的心理预期欢迎客户的步骤客户的需求第二步：理解客户倾听倾听的技巧听事实和情感课堂练习：倾听练习倾听的技巧提问提问的技巧开放式问题和封闭式问题案例分析：客户为什么会投诉？案例对比：为什么一个231秒还未解决问题，而一个79秒就解决问题了？复述复述的技巧课堂练习：理解客户小组竞赛：理解客户第三步：帮助客户设定期望值客户满意度客户期望值的来源客户期望值的类型降低客户期望值的方法提供信息与选择提供信息与选择服务规范用语案例分析：客服案例分析达成协议帮助客户讲期望值排序服务规范用语案例分析1：拒绝客户期望值的方法案例分析2案例分析3临时性协议第四步：留住客户留住客户检查客户是否满意表示感谢建立联系案例分析案例分析1案例分析2客服实际录音点评客服录音1客服录音2总结问题与答疑总结