二类汽修厂汽车维修管理制度汇编1389332.docVIP

济宁市卡晟汽车维修有限公司 汽 车 维 修 管 理 制 度 二〇一六年八月 汽 车 维 修 管 理 制 度 为了贯彻执行新版国家标准《汽车维修业开业条件》(GB/T16739）,按照新国标对经营管理的要求，根据自身的实际情况，本公司制定了汽车维修质量、维修设备、安全、环保等方面的管理制度,以供更好的服务广大客户，更好的做好车辆的维修保养工作。 如有不当之处请大家批评指正，我公司必将进行适当的修改、补充。 济宁市卡晟汽车维修有限公司 二零一六年八月 目 录 一、汽车维修作业流程与服务规范 5 1.汽车维修企业工作流程图 5 2.汽车维修服务规范 6 3.汽车维修文明接待细则 7 二、汽车维修质量管理 13 1.汽车维修质量管理制度 13 2.汽车维修质量承诺制度 14 3.汽车维修质量三检制度 14 4.顾客抱怨受理制度 15 5.汽车维修用户投诉处理制度 16 三、汽车维修档案管理 17 1.汽车维修档案管理制度 17 2.汽车维修车辆进出厂登记制度 17 3.汽车维修竣工出厂合格证管理制度 18 4.汽车维修合同管理制度 18 四、汽车维修安全管理 20 1.汽车维修安全生产管理制度 20 2.汽车维修环境保护管理制度 21 3.汽车维修消防安全管理制度 21 五、汽车维修设备管理 27 1. 汽车维修设备管理与维护制度 27 2. 汽车维修计量器具管理制度 27 3.汽修检测仪具和设备管理制度 28 六、汽车维修配件与计算机管理 30 1.汽车维修配件材料管理制度 30 2.汽车维修数据计算机系统管理 30 七、汽车维修从业人员管理 32 1.人员技术培训制度 32 2.汽车维修经理岗位职责 33 3.汽车维修主任岗位职责 33 4.汽车维修技术负责人岗位职责 34 5. 汽车维修仓管员岗位职责 34 6. 汽车维修检验员岗位职责 35 7. 汽车维修接待员岗位职责 36 8.汽车维修会计岗位职责 36 9.汽车维修机修人员岗位职责 37 10.汽车维修电器维修人员岗位职责 37 11汽车维修钣金(车身修复)人员岗位职责 37 12汽车维修涂漆(车身涂装)人员岗位职责 38 附件：汽车维修企业维修服务承诺书 39 一、汽车维修作业流程与服务规范 1.汽车维修企业工作流程图 2.汽车维修服务规范 ? （1）礼貌周到　服务公开 ● 接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。 ● 耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。 ● 为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门人员办理业务手续。 ● 公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。 ● 公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。 （2）环境整洁 管理有序 ● 厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。 ● 各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。 ● 厂区应设有用于客户接待、休息的场所。 ● 接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。 ● 实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。 （3）明码标价 收费合理 ● 企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。 ● 确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。 ● 维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。 ● 维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。 ● 维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。 （4）信守合同 保证质量 ●承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。 ●保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。 ● 维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。 ● 对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。 ●质量保证期内的车辆返修率应低于5％，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。 3.汽车维修文明接待细则 业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。业务接待工作程序业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：1、业务接待前来公司送修的客户。2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。6、通知客户接车，准备客户接车资料。7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、