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浅谈药房优化服务 提升药学服务水平【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2011)07－0339－01 【关键词】药房 优化 服务 随着医疗体制改革的不断深入，必将对医疗单位产生强大的冲击和影响，尤其是各级医院药房。药房作为医院重要组成部分，是提升医院整体服务水平的重要部门，其业务素质和服务质量高低直接影响医院的形象和声誉。作为本市三级甲等综合型医院，尤其在“优质服务年”当中如何加强服务措施，优化药房服务流程，使患者在最短的时间里得到最有效的药品和最佳的药学服务，应是我们共同探讨的话题。 1 制定完善的规章制度是强化药房管理的前提条件 药房工作制度的完善是提高药房服务水平的保障。医院药房担负重要的药品供应，在管理上必须制定出科学.规范且可行的规章制度。如岗位职责.调配工作制度.差错事故登记制度.药品质量持续改进工作细则等，以规范好工作人员的行为，使各项工作开展做到有章可循。 2 提高处方调剂质量，健全奖惩机制 处方调剂是药师最基本又是最重要的工作，处方调剂质量直接体现药学服务质量，“四查十对”是调配人员的基本原则。门诊药房严格执行双人核对制度，一个拿处方在里间调配，一个在柜台间电脑上核对由调配人员递过来的药品。按质按量完成处方的调配，这需要大家团结分工协作，互相提醒，互相把关。药房人员的工作量是通过每月电脑统计，在保证质量的情况下，谁完成得多，谁拿报酬就更多，并且谁就能评上本月的服务之星。这样一来基本上杜绝了消极怠工的现象，还大大地激发了员工的工作积极性。对服务态度不好，或由发药引发的患者投诉，经查实后根据情节轻重，扣发一定的劳务报酬。如果经科室质控检查不到位的，必须及时整改，按质控细则扣分项目严格执行，并且药房负责人也要连带按比例扣分。实施绩效考核管理，有效地强化了优化服务流程，调动了大家的工作积极性，提高了工作效率和服务质量。 3 加强药师综合素质的培养 3.1 加强与患者的沟通技巧，提高满意度。目前，三甲医院门诊药房普遍面临着人员紧，工作强度大，差错事故不断增加的压力，并且患者来药房取药基本上是最后一站，一般都经历了挂号，候诊，交费等，已经耗费了不少时间和精力，所以药房工作人员要具备良好地服务态度，尊重患者，学会换位思考。面对各种不同人群做到随机应变，直到让患者弄懂点头为止。想尽一切办法让患者满意，让患者放心，收到了良好甚至事半功倍的效果。 3.2 加强员工的学习，提升专业素质。随着医药科技水平的不断发展，新的药物及新的制药技术不断涌现，药房工作人员的专业能力和水平的提升是做好药学服务的基本条件。人们物质条件的改善和生活水平的提高，自我保健自我药疗意识逐渐增强，这就要求我们药师的专业知识必须不断提高。为此，我科定期组织主管药师以上的专业人员轮流讲课，鼓励大家多写论文，积极投稿。通过学术讲座，学术交流，药学方面知识竞赛，参加“品管圈”活动，安排药师外出学习进修等，营造了较好的专业知识学习氛围。药学人员的专业水平也有大幅度提高，而且在本院科技成果方面的影响也越来越大。 4提升服务理念，强化服务意识，实现了社会效益和经济效益双丰收 4.1 开设药学咨询窗口:由于门诊药房工作量大，任务繁重，药师仅靠发药过程中短暂的时间往往不能给患者详细的用药解释。因此，开设药学咨询窗口为患者提供药物咨询是药学服务的一项重要举措。我们医院安排临床药师或高年资的药学人员轮流在门诊药房提供药物咨询，解答患者及其家属关于药物方面的各种疑问，耐心细致地指导患者正确使用药品。并结合具体情况，做好咨询记录，必要时留下电话号码，已备反馈信息，保证药品安全有效合理地使用。 4.2 加强与医院各部门的联系，快捷便利地为患者提供优质服务:由于药品存在一品二规，有些药名只差一个字，加上一年一度的招标采购，药品在过渡期或多或少会发生一些改变，医生处方可能还是按老规格老剂型处方，势必造成收费人员输不进电脑，患者跑来跑去。这就需要我们加强与其他部门之间的协调与沟通，如果遇到新品种新规格及时通知临床科室和收费处及本科人员，并将药品及时送到临床。高峰期送药工顾不过来药房人员也参与送药，快捷便利地为患者提供优质服务。 5 借助电脑平台，更快更好的服务于患者:药房实行计算机管理，且与整个医院联网，实现了药房与药房，医师与药师及护士等资源共享，给医务人员带来了极大的方便。电子处方的实施极大地缩短了患者的取药时间，也提高了处方的书写质量，减少了因收费划价而导致的差错。在诊疗过程中，医生通过药品查询系统，就能全面掌握药品的所有信息资料，大大地方便了医生。每月定期检查对于不太正常的药品销量及抗生素等滥用情况。如果此月销量已到预警时，药剂科将通知药房暂停使用，患者病情必须使