人力资源管理期末报告2011金牌服务大赏-玉山银行.PPT

人力資源管理期末報告2011金牌服務大賞-玉山銀行 指導老師:林育理 老師 班級:夜四技企管四甲 組員欣樺 　　柏諭 　家豪 2011-07 天下雜誌 第477期 創造可以評量的服務標準 二十年前，玉山開始有大廳接待員時，還有老行庫的同業笑稱，應該是新銀行沒什麼生意，讓員工去充充人氣。 現在，有許多老行庫同樣也有引導人員，有些民營銀行更有引導人員掛著類似值星官的紅背帶。 服務品質人人會講，每家金融機構也都強調服務，為何玉山的服務滿意度可以脫穎而出？ 玉山銀行的特色大廳接待員（Lobby Lady） 曾有南部客戶走進玉山大廳，接待員行禮後，客戶往外走又再轉回來說，「你這個穿西裝的向我穿拖鞋的敬禮，感覺很好，想再體驗一次。」拿下顧客口碑冠軍，玉山的服務標竿，如何可以如此貼近人的心？ 玉山銀行的人力訓練 玉山銀行對新進行員都有一套規律的訓練，以期許達到最好的服務。 對顧客－有大廳接待員為顧客們服務，而都要穿上外套及戴上白手套，並且提供麥茶給顧客飲用。 對本身－新進人員需至總行參加訓練課程達三個禮拜，之中還會分組報告並且考試…等，公司有總部大樓提供住宿及用餐的良好環境，而工讀生也需北上參加訓練一天並考試。 對專業－時常舉辦專業的測驗，提供上機考，增加專業能力。 對電話－玉山注重電話禮儀及電話專業，會有專門的電話測試人員來考評，雖然是未實際見到顧客，但也是要讓顧客感覺玉山是有熱情的。 對禮貌－會定期的檢查服裝儀容，男女生有各自的儀容標準，把最好的儀容標準帶給顧客才是有禮貌的。 玉山銀行曾獲獎項 榮膺行政院第三屆「人力創新獎」 玉山銀行注重於「專業、服務、責任」這是玉山的經營理念，「培育造就最專業的人才，提供顧客最好的服務，是玉山的責任」。 榮獲金融研訓院第二、三屆「最佳人才培訓獎」。 　無論於培育計劃或員工認同方面，均獲內外部之肯定，在在展現其培育員工、照顧員工、成就員工的企業文化與實踐。 結論 玉山銀行在招募、訓練、升遷、都會有完整一套的標準，秉持著【專業、服務、責任】 【實在、實力、責任】 、【團隊、和諧、快樂】 【領先、卓越、榮譽】 、【知福、惜緣、感恩】 　這些理念，融入工作與生活中，帶給整個團隊的和諧，玉山注重的不只是個人，而是整個團體的互助幫忙與合作，秉持著這些理念，讓玉山團隊達到更好服務與專業。 * *