上海供水热线领导莅临浦东威立雅公司指导工作为进一步规范服务热线.docVIP

上海供水热线领导莅临浦东威立雅公司指导工作 为进一步规范工作提升公司服务质量， 大家首先参观了呼叫中心的工作场所，现场了解呼叫中心的运行情况。在随后的交流会上，双方分别从“热线运行、管网养护和客户服务”等三个方面进行了沟通。特别是公司对外服务中遇到的一些问题和困难进行了充分的意见交换，如“水表空转、账单补寄、派单率较高”等问题。上海供水热线的领导对浦威公司的服务质量和呼叫中心运行情况给予了充分的肯定，并从“回访质量”和“考核指标”两个方面提出了相关建议和要求，为浦威公司下半年完成考核指标和提升服务水平提供了良好的切入点。 会后，上海供水热线一行参观了公司新落成的PDA中心，管网所有关人员介绍了工作人员现场作业的情况，并模拟了一张工单，真实地展示了PDA系统的整个处理流程和管理模式。 （供水业务部 范晶璟 管网所 吴潇勇） 管网所积极接待上海供水热线指导调研 9月6日，供水热线一行6人调研管网所相关部门了各类及时率的完成情况，就统计，特别是前期PDA系统新上线后，测试工作、信号问题或系统问题造成的大量不及时工作单的处理情况，以及后期系统调整的改善效果沟通。供水热线对管网所的服务提出了点要求：加强首问责任，即各办事处在转出工作单时加强与接受方的沟通，避免出现转出后对方没有收到或没有及时处理的情况；约期时间调整超过处理时限，需进行跟踪，少不及时工作单的出现；对跟踪工作单的情况及时与客户进行联系，避免用户重复来电；与用户有争议的工作单，在销单时应尽量在受理备注中写清处理过程、说明情况，统一热线受理人员与一线服务人员的解释口径，减少用户回访时出现矛盾的可能性。管网所与供水热线保持沟通，加强对各类考核指标的理解和贯彻，确保完成城投总公司和浦东威立雅两级的考核任务。 “2012夏令热线”已告一段落，期间客服中心共接报表务工单14件，均按时、快速落实办结。反映情况主要为四方面问题：不用水表转、重复收费、量高、水表移位等，其中反映不用水表转的问题较为突出。工作人员第一时间上门复核查看，根据实际情况为客户采取调换水表、协调水费等措施，同时耐心向客户解释产生不用水表转的多种因素，客户们对处理情况较为满意。 为了进一步提升服务质量，客服中心在认真归类、总结的基础上，针对不同的情况和问题，再次深入分析，一一跟踪，采取相应的措施，以点带面完善服务细节，从源头管理来降低表务“三来”。将接报的14起事件列为特殊客户，向他们发放服务质量征询表，对服务满意度进行回访。 客服中心将秉承“夏令热线”的服务精神，进一步推进供水服务进社区、志愿者挂牌等一系列便民举措，提升窗口服务形象，提升对外服务水平，满足客户的多层次需求。 （客服中心 祝忠义 马金英） 排查危险源，确保工程材料装卸、堆放安全 近阶段，浦茂公司结合OHSAS安全管理工作要求，针对施工现场工程材料装卸及堆放中存在的不安全因素，积极开展了危险源排查，并通过与供货商和施工队伍进行沟通，落实做好三项工作，确保工程材料装卸、堆放安全。 1、材料装卸时,装卸货人员必须按要求正确配戴劳防用品，并规范操作；2、装卸货的吊机必须要有年检合格证，吊车操作员必须要有操作证；3、材料必须堆放整齐，堆放高度符合规定的要求，并用木条垫放，以防滚落。 （浦茂工程公司 汤 武） 2012年月日 总第471期