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旅客求助系统的发展应用 〔摘要〕随着车站、机场等公众区域服务水平的提高，旅客求助系统已经成为旅客服务系统一个重要子系统，为大中型火车站、客运站、机场、交通枢纽等大型公共区域必备的系统。旅客求助系统作为旅客向工作人员快速求助的一种重要手段，有利于提高车站对旅客的服务水平。本系统主要为旅客、工作人员、救援服务人员提供快捷、便利的通信手段，对于旅客的求助能够快速反应、快速救援。 〔关键词〕求助 救援 求助点定位 〔正文〕 前言在“十一五”期间，我国将掀起铁路、机场建设的高潮，在“以人为本”的科学发展观指引下，车站、机场建设必将以广大旅客为服务中心，提高车站、机场的服务水平，尽可能地为广大旅客提供优质、高效的服务，因此对于旅客求助系统提出了新的要求。 系统建设旅客求助系统主要为旅客提供求助服务和为工作人员提供快速通信方式，提高车站的服务质量和工作效率。即在相关设备旁安装求助呼叫装置，当乘客有需要按下求助按钮，能及时与相关工作人员联系，相关工作人员在第一时间通过语音及图像与旅客沟通，为旅客快速解决问题，达到较好的服务效果，同时，工作人员也能够利用本系统进行快速、便利的通信，对旅客的求助作出快速反应，及时组织救援工作，提高车站的整体效益。 图示说明：1－旅客求助；2－救援组织；3－救援实施 车站旅客求助系统功能目标： 通过旅客求助系统主要2个目标，即快速求助和快速救援； * 快速求助 旅客能在任何区域就近找到求助点； 求助系统需要与监控系统互联，实现求助呼叫与监控系统联动； 求助按钮语音清晰、音量大； 求助呼叫接通速度快； *快速救援 能够快速实现求助旅客定位； 需要和视频监控联动，为值班员提供求助现场视频画面； 快速实现与车站其他救助部门、服务部门、现场工作人员通信，以便作出快速反应； 工作人员能够利用求助系统进行广播呼叫，在现场及时提供服务； 救援工作完成后能及时向救助中心汇报； 其他功能 系统具有录音功能； 系统需要配置多个值班分机，能够实现呼转，确保旅客求助呼叫无阻塞； 系统具有集中管理控制功能，对所有求助按钮和值班分机状态实时监控； 求助按钮能适用于站台、候车厅等环境，具有防破坏功能； 旅客求助系统构成 旅客求助系统由旅客求助按钮、求助系统主机、值班分机、旅客定位软件、录音设备、系统接口组成， 旅客求助按钮为面对旅客的主要设备，旅客主要通过求助按钮发起求助请求，该设备主要安装于进站大厅（办票大厅）、出站大厅、候车厅（候机厅）、售票厅、站台、残疾人通道、残疾人厕所等旅客聚集位置，设备提供明显的提示标志 。由于改设备主要面向广大旅客，因此其必须具有防破坏功能、防尘防水功能。且通话话音清晰洪亮，在特殊位置必须配置声光报警设备（如残疾人厕所等）； 值班分机主要用于工作人员的值班室，如救助中心、监控中心、医务室、民警值班室、问讯台等，用于各个部门之间的组织、协调。值班分机为求助响应和组织救援的中心，因此对于值班分机必须能对旅客求助100%响应，值班分机必须具有呼叫转移功能、呼叫队列功能；对于协调各个部门开展救援工作时可以进行组呼/群呼，呼叫无线对讲系统等功能，提高救援工作效率。 旅客定位软件主要用于救助中心，对发起求助请求的旅客进行准确定位，才能有效地组织各个部门进行有效地救援工作，因此该软件必须对求助按钮的位置进行准确定位，才能将旅客现场信息传递给其他部门。 录音设备主要是对各个值班分机进行实施录音，以便事后进行查询，因此录音系统必须记录通话内容、通话时间、值班分机号码和求助按钮号码等信息，且录音信息不能删改，便于事故后的定责。 系统接口主要包括视频监控接口、广播接口和无线对讲接口，使求助系统具有了视频监控、广播、呼叫无线对讲的功能，简化了工作人员的工作流程。通过监控系统，值班员在进行语音通信的同时就可以通过监控画面准确了解现场情况，获取更多现场信息；通过广播系统问讯台工作人员可以通过值班分机就可以实现本地人工广播，现场解决旅客的问题；无线对讲接口使值班分机具备了呼叫流动保安和公安人员的功能；通过这些接口将大大提高工作人员的工作效率。 系统在旅客求助中的应用 旅客求助－旅客通过按下求助按钮即便完成了求助操作，简单、方便、快速。接通后，值班员通过语音和监控画面即可以全面获取旅客的需求，并通过定位软件对求助旅客进行准确定位； 救援组织－获取旅客信息后，救助中心将协调各个部门组织救援工作，通过值班分机与参与救助的各个部门进行协调，有多个部门参与时，可以利用系统的组呼/群呼、电话会议等功能，快速将旅客信息通知到救援部门，做好救援准备工作； 救援实施－通过求助系统也可以进行救援部门内部的调度指挥，如利用求助系统呼叫广播、无线对讲等方式就近调用救援力量，快速赶赴现场处理； 〔展望〕旅客求助系统已经在首都机场、浦东机场、北京南站、天津站等新建交