2003年新员工入职培训礼仪.pptVIP

欢迎参加“礼仪礼貌”培训课程 课程目标 是要使学员更清楚地懂得： –????????? 客人对农庄和农庄员工都有一定的期望 (比如他们自己) –????????? 实现这些期望的重要性 –????????? 对他们行为举止、仪表和个人卫生的要求和标准是什么 –????????? 以及如何达到和保持这些标准 ;?? “为什么”以及“如何” 1. 为什么农庄会存在？ 农庄的存在是为了向客人提供基本需求，诸如食、住、行服务而取得 收益 2.??为什么农庄要雇用员工？ 农庄是为了雇用他们满足客人需求 3. 为什么员工需要努力工作并做好工作？ 为了满足客人的需要，以便客人能： (a)?? 心甘情愿地支付他们的账单 (b)?? 并可能再次光顾 (c)?? 把农庄推荐给他的朋友 ;我们如何做好工作? -????履行职责时即效率高又热情 -????确保我们有良好的仪表, 姿势和个人卫生 -??确保我们与客人的每次接触都使他们感到满意，并为我们的知识和职业化留下深刻印象 我们给客人留下良好印象是通过： ? 1. 我们的仪表 制服 ? 个人卫生 2. 我们的行为举止 举止和姿势 身体语言 语言 3. 我们的态度 微笑 友好 高效率???? ;一 仪 表 1.?????为什么仪表如此重要? (a)???与人打交道来作为工作内容的人，必须意识到主意个人卫生和仪表极其重要 (b)???坏印象可由下列产生： -???????油腻，没有梳理过的头发 -???????抽了丝的裤袜 -???????脏而皱的制服 -???????污脏而鞋跟快磨平的鞋 -???????口臭或 -???????体臭 (c)?众所周知出众的仪表不足以使客人满意，但却会给客人留下深刻的印象。而且要将一位踏进大堂就对我们产生好感的客人变成一个满意顾客比让留下坏印象的客人变成忠实顾客要容易得多。 (d)?同理，投诉的客人也更容易被良好仪表的员工转变成满意的客人。原因很简单，一个整洁的仪表意示着效率，而效率又代表着解决问题的能力。 ;2．经常检查仪表 (a)???每早花时间在你的仪表上非常重要。 (b)??如果你成天东奔西跑，不容易保持你的发式和整洁的仪表，因此，要记住常照镜子检查仪表 (c)??? 下列几点注意事项 -?????????? 你的头发梳了没有 -?????????? 你的上衣肩是否洁净无头皮 -?????????? 你的领子是否平整，领带位置是否端正 -?????????? 你的制服是否熨烫平整，还是皱巴巴的？（最近是否清洗过？） -?????????? 你的衬衣领子和袖口是否干净 -?????????? 你的毛线衫同制服是否相配 -?????????? 你的手和指甲是否干净 -?????????? 你的制服标签是否外露或能被看见 -?????????? 制服是否一半塞在里，一半露在外？ -?????????? 你的内衣内裤是否过长而外露 -?????????? 袜子是否被拉起，是否同裤子相配 -?????????? 鞋子是否干净，是否需要修理 (d)??? 避开客人整理仪表 ;? 3．??装饰和化妆(女员工) -???????照顾好你的脸 美丽开始于洁净。保持你的脸清新、洁净、象雪花一样。 - 化妆 天生漂亮的面貌并不能算完美。一张笑脸，明目皓齿，洁净的皮肤和自然的淡妆加在一起才能算得上美丽。 ;4. 珠宝首饰 美国人说：“朴素就是美” -??????朴素是把重点放在脸部。 -??????佩戴着许多金银首饰立即把我们的关注力转移到了别处。 脸是身体最重要的部分，我们用它来传达情感、兴趣、注意力、惊奇、高兴和信心。 现在，请数一数你们身上的饰物有多少 通常建议你在工作时只戴一只手表和一个结婚戒指。安全因素（诸如你的手镯卷入机器）和卫生因素（诸如你的耳环可能掉进客人的汤里）也是一个重要考虑。 ;5.制服 我们为什么穿着制服 (a)??为了让客人认出我们 (b)??所以能一眼看出我们的部门 (c)?制服设计的初衷就是为了好看。（你穿着制服时应自我感觉良好。不然，就应问问自己“为什么不呢？”）如果你对自我感觉良好，就会显得有信心和有效率。而这正是我们要呈现给客人的形象。 (d)?制服还能减少员工特别是女士之间的攀比-比如争夺谁是最佳服饰等。 (e)?制服设计还融合了卫生和安全的因素。酒店通过为后台员工选择保护性布料（可洗涤，穿着凉快和健康），和经常换洗来减少事故和传播疾病