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● 需求低于最佳供应水平 要提供在任何给定时刻杂货店所需要的收银员的精确数目对大多数商店来说都是困难的。对这个问题的解决办法就是为每一个出口都配备一个全职工作的收银员，可是实施这个策略的结果就是公司的资源难以得到充分的利用，导致运作成本增加。 ●异地需求无法满足 异地没有同样服务提供，异地顾客只能到服务供应商当地满足需求，即不方便，成本很高。例如，没有麦当劳的城市中，顾客想购买麦当劳产品，除非到有麦当劳店的城市，否则无法满足需求。 4.3 对易损失性问题的可能解决方法 ● 创造性定价 服务公司经常使用创造性定价策略来平稳需求的波动。例如，饭店和电影院分别以“早场优惠”和“日场优惠”的形式推出的减价策略一直非常有效。具有价格意识的目标市场，例如，有小孩的家庭乐意为节省费用而改变需求模式。 在非高峰时期，服务公司愿意用减价来吸引顾客，从而使业务的效率更高。通过把需求转移到其他时间，公司就能为更多的顾客提供服务，同时也能为下列两种情况提供更好的服务：（1）以前因为供应有限而被回绝了；（2）因为需求超过了最佳供应水平而不能像通常一样提供服务。 例如，饭店通过在下午晚些时候和晚上早些时候提供家庭特殊用餐服务，就能明显降低它的“家庭顾客”与通常在晚上的晚些时候用餐的“成人顾客”之间用餐的潜在冲突。 ● 预定系统 减少需求波动的另一种常用的策略就是实施一个预定系统。使用预定系统的典型的服务公司包括：饭店、各类医生、高尔夫球场等，从有利的方面看，预定降低了顾客不能接受到服务的风险，并把排队等候服务所花的时间减少到最低程度。预定系统也使服务公司事先就知道需求量，以便作好准备。但这种策略也有很多缺点：首先，预定系统必须有人维护，会提高运作的附加成本。其次，顾客并不总是准时出现。会引起推迟约定的连锁反应。 ●开发补充性的服务 与易损失性有关的麻烦，也可以通过开发与核心服务直接相关的补充性服务来缓冲。例如，饭店等候区的读物、电视等 ●使用兼职员工 这样的一种供应策略就是在需求高峰时使用兼职员工的帮助。零售商在每年假日期间就成功地使用兼职员工来增加他们服务的供应。但不利的方面是，使用兼职员工会导致消费者认为公司的员工工作技能低下。 ● 利用第三方 服务公司也可以利用第三方的力量来扩展它们的服务供应。旅行社就是一个典型的例子。这种第三方的安排方式能够使航空公司减少用来处理航班预定的员工的人数，从而增加服务的供应。 ●增加顾客的参与 增加供应量的另一种方法是让顾客执行一部分服务功能。例如，在许多快餐店，顾客参与就意味着给顾客一个杯子让他们自己去装所定购的饮料，包括做自己的色拉、三明治及巧克力水果。 顾客的参与也可能存在一些缺点：质量失控、成本失控、感觉公司不关心顾客等。 ●连锁经营 为满足异地顾客需求，要么在异地开设直营店，要么开展特许经营。 本章复习题： 1、试述服务产品的特征及其对营销提出的挑战。 2、讨论为了减少无形性的影响企业需要采用的策略？ 3、讨论为了减少不可分离性影响企业需要采用的策略？ 4、讨论为了减少变异性的影响企业需要采用的策略？ 5、讨论为了减少易损失性的影响企业需要采用的策略？ 6、讨论服务产品的基本特征与特许经营的关系？ 认识服务产品的特征 顾客参与并影响交易，顾客之间相互影响，员工影响服务结果，难以大规模生产 生产与消费不可分离 生产和消费分离 服务提供和顾客满意取决于员工的行动，服务质量取决于许多不可控因素，顾客无法确知提供的服务是否与宣传相符 可变 标准化 服务不可储存，服务不能申请专利。服务不容易进行展示和沟通，新购者存在心理障碍 无形 有形 服务特征对管理的挑战 服务的特征 有形产品特征 服务的供应和需求难以同步进行，异地需求难满足，服务不能退货或转售 易消逝 可存储 试将以下服务进行分类 剧院、博物馆、民航客运服务、美容院、减肥中心、餐馆、银行、会计、证券公司、保险公司、洗衣、工业设备维修、兽医服务、 托马斯（Thomas）分类法：供应的角度 律师、咨询师、会计师 专业人员 家电维修、饮食服务 熟练员工 清洁卫生、警卫 非熟练员工 以人工为主的服务 民航、计算机数据处理 熟练员工操作 电影院、干洗店 半熟练员工操作 自动售货、自动洗车设备 自动化设备 以设备为主的服务 蔡斯（Richard B.Chase）分类法：顾客接触程度 汽车修理、邮局、网上证券、有线电视、信用卡、保险 低度接触 干洗店、青年旅馆、超市、快餐店、电影院、公共运输、税务申报 中度接触 美