KJ YES 态度PPT.pptxVIP

Y E S 态 度 For the guests to crazy kj Yes 分解 Y = yes (是。好。没问题） E= Eye（眼睛） S= Smile（微笑） Y = yes (是。好。没问题） E= Eye（眼睛） S= Smile（微笑） YES 态 度 基 本 Y = yes (是。好。没问题） E= Eye（眼睛） S= Smile（微笑） Y E S ！！！！ Y E S 的 小 游 戏 游戏： 1.每人抽一张纸片 2. 3人一组上前来 3.按照抽到的纸片提示 做出相应的表情 Y 。yes 动作 E。关于眼睛的动作 S。微笑 把最好的3个表情人员放在一起！ 深切理解YES 态度 同一瓶水,在超市卖两元,在高级餐厅卖六十元, 告诉我们什么？？ 深切理解YES 态度 一个冰淇淋，街边卖3元 为什么在我们的门店卖20元？？？？ 深切理解YES 态度 团队需要尽一切可能保证为我们的顾客提供最理想的用餐经验，并且让他们再次光临我们的门店，鼓励支持每一位员工成为YES 对客的模范员工 学习YES态度的目标： 以正确及时的 方法为员工的工作提供人同鼓励及辅导以满足顾客要求 及时了解顾客享用我们冰淇淋经验且采取适当的行动 有效的处理顾客抱怨，使顾客满意 YES 态度 分为2组。 各拿纸，把自己曾经做过受到顾客喜欢的事写下来 大家来讨论是否是YES 态度 YES态度 请大家写下为什么顾客一进入餐厅就向他们问候是十分重要的？？？ 如果您是门店负责人这么区激发你的团队提供最好的YES态度服务顾客？？？？ YES态度 作为当班经理，你需要对每一位顾客来SOMI享用冰淇淋经验负责，所以你需要与你的团队一同合作来保证顾客可以获得卓越的服务！ 顾客的交流 顾客的交流 花些时间来与顾客进行交流，来询问他们对服务是否满意 你可以通过一下方式 1.在餐桌前进行问候顾客 2.在柜台前与顾客交流 3.在顾客离开门店时与其交流 顾客的交流 询问顾客这次在我们店 享用冰淇淋你最满意的是什么？ 当你进入我们门店时候有人以微笑向你问候吗? 你的冰淇淋好吃吗？好看吗？拿取产品的时间快吗？ 是为什么您今天选择我们冰激凌店？ 你会向您的家人和朋友推荐我们冰淇淋店吗？ 我们还可以做哪些以提高您来我们店的满意度？ 顾客投诉 顾客投诉 理解水与火 在顾客投诉的关系 顾客投诉 互动： 2组人 学员 分别将顾客提出的任何投诉写在黑板上 我们一起来讨论这些问题哪些是 顾客的错 哪些是我们的 错 顾客投诉 讨论结果 很多情况下都是我们的 错 但是就算是顾客错了 我们也应该缓解顾客的不愉快心情 顾客投诉 顾客投诉   立即行动： 当顾客因任何原因提出投诉时，你与顾客的第一次接触对解决问题而言十分重要。就在此时此刻，你有机会让不愉快的顾客恢复愉快态度。。 顾客投诉 程序： 1. 始终倾听。切勿打断顾客的话，表现出分心或这项投诉“并不重要”的态度。如果这件事足以让顾客希望引起你的关注，那它的确十分重要。 2. 保持冷静，不要自我辩护。如果你很生气，愤怒的顾客只会更加愤怒。 3. 道歉。但同时不要承认过错或责任。可以说“很抱歉您遇到这样的情况”，而不是“很抱歉我们让您不舒服了”。许多顾客希望知道你是否为他们的不便感到抱歉，你是否关心他们。 4. 询问你能够如何解决这个情况。可能十分简单，例如更换新的产品，但也可能更加复杂。尽可能满足顾客的要求。 5. 获得多的信息，如有必要，提交公司总部。 6. 始终感谢顾客将这个情况告知你，让你有机会解决问题。   处理愤怒顾客的十大窍门： 1. 设法打破你与顾客之间的屏障。称呼顾客的名字，尽可能发现共同点。 2. 提出问题，了解具体发生的情况，同时帮助顾客表达和发泄愤怒。提出开放式问题，鼓励更多对话。 处理愤怒顾客的十大窍门： 3. 切勿将顾客的话当作人身攻击。他们对目前的情况感到生气，而不是对你生气。 4. 试图让顾客做出肯定回答。尽可能多地让他们对你表示赞同。 5. 一旦他们冷静下来，了解他们希望你做些什么。 6. 如果存在阻碍你这样做的公司政策，应尽可能礼貌地加以解释。