卓越的客服务技巧-陈馨贤.doc

卓越的客户服务技巧 【主讲老师】陈馨贤 【培训时间】2天-3天（每天6小时） 【课程背景】 伴随着世界经济一体化进程步伐的加快，市场竞争日趋激烈，服务竞争已经成为竞争的主战场。企业要生存、发展，必须提高客户服务与管理的水平，使客户服务成为企业抢占市场制高点的有力武器，成为企业竞争制胜的法宝。然后，我国的客户服务与管理起步较晚，客服人员的服务技能与管理水平还有待提高，所以，加强对客户人员服务的培训已成为企业面临的一个重要课题。 【课程特色】 大量运用案例，让课程的实践强，为学员提供切实可行的工作指导； 紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松将理论知识演绎得生动易懂 企业高层管理人员 任何希望提高客户服务水平的人士 【授课形式】 讲授、案例、情景演练、讨论、游戏、教学VCD展示、能力测试等。 礼仪基础 客户服务礼仪 电话服务 第二单元 客户服务技巧 客户接待技巧 接待客户前的准备 欢迎您的客户 提供个性化的服务 不同客户的不同接待技巧 二、理解客户 理解客户期望 客户的需求期望 识别不合理期望 找到客户的购买理由 理解客户的技巧 三、满足客户的期望 专业地介绍产品 提供住处与选择 设定客户期望值 超越客户期望的技巧 拒绝客户的技巧 捕捉客户成交信号 达成协议的技巧 四、留住客户 结束服务 留住客户的技巧 五、及时服务 时效比品质更重要 别让客户等太久 千万别浪费客户的时间 即时服务 好的过程才能有更高效率 弹性的服务时间 退款要及时 回应迅速及时 六、创新服务 服务人性化 服务标准化 服务创新 超值服务 体验服务 一对一服务 一站式服务 电子化服务 顾问式服务 第三单元：不同类型客户的服务技巧 不同类型客户的服务技巧 客户多样性及其对服务的影响 接待不同客户的基本要求 不同购买行为模式客户的服务技巧 常见典型客户的服务技巧 二、棘手客户的服务技巧 棘手客户 棘手客房的服务技巧 第四单元：客户服务技巧 Ellipticity of elbow pipes with diameters less than or equal to 150 mm must be not greater than 8% diameter of 200 mm or less shall not be greater than 6%. Wall thickness of the pipe wall thinning rate must not exceed the original 15%. Crease roughness: diameter 125 mm or less, shall not exceed 3 mm diameter less than or equal to 200 mm, not more than 4 mm. 7.3.9 simmering bending production of square steel tube extension, to use the whole tube bending. Interface if necessary, the welding position should be located in the middle of the vertical arm. 7.3.10 install expansion joints should be done. If design is not required, pipe compensator lengthen should conform to the requirements in the following table: square scale length δ x is equal to 1/2. Pre stretch tolerance: casing + 5 mm, +10 mm. 7.3.11 pipe form, location, spacing shall meet the design and specifications. 7.3.12 piping on back or return pipe at higher levels of the upper to automatic valve to install a drain valve below the horizontal parts. 7.3.13 supports and hangers of checks and the number 1) hanger installed must be checked before installation of supports and hangers part model