第七章 第12节 门诊护理工作中的人际沟通.pptVIP

第一节 门诊工作职责及患者心理特点 一、门诊的概念及主要工作职责 1.什么是门诊？ 门诊释义：门诊是医疗机构为不住院的群众防病治病的一种方式。也指医生在医院或诊所里对病人进行诊疗，给予不住院的初步诊断和用药，或者收住院治疗的行为。 《辞海》解：门诊是医疗预防机构为不需要或尚未住院的群众防治疾病的一种方式。包括对病人的诊断治疗（认为必要时收进医院诊治），健康检查和预防接种，孕妇的产前检查，出院病人的随访等工作。为某类疾病专门设立的门诊，称为“专科门诊”，如口腔门诊、心脏病门诊、骨伤科门诊等。 2.门诊的分类 按门诊的就诊者的病情、需要处理的迫切程度以及健康状况，可分为一般门诊、保健门诊、急诊门诊三种。 普通门诊实行白班8小时工作制，急诊则是24小时工作制。 门诊通常接诊病情较轻患者；记者则为急救设置，通常处理危急重症患者或未能在正常门诊时间来就诊的患者。 二门诊工作的特点（“五多一短”） （一）患者集众多 （二）诊疗环节多 （三）人群杂、病种多 （四）应急变化多 （五）医生变换多 （六）诊疗时间短 急诊工作的特点： （1）急：患者多为遭受意外伤害、突发疾病或病情突变而就诊，时间性强，分秒必争，争取抢救时机。 （2）忙：患者来真是金、数量、病种及危重程度随机性大，可控性小，很难预料。遇有交通事故、急性中毒、传染病流行等，患者常集中就诊，工作就非常繁忙。 （3）杂：急诊患者的病种复杂，疾病谱广，几乎涉及临床各科，参与协同抢救的人员多，常需要多个科室及各类专业人员参加抢救。 （4）重：急诊工作的服务对象往往是需要进行紧急抢救的危重患者。急诊工作人员长期处于紧张繁忙的环境中，劳动强度大，精神高度紧张，一言一行往往直接关系到患者的生命安危。 三、患者就诊一般流程（传统门诊流程图示） 四、门诊患者的心理和行为特点 （一）紧张、焦虑心理 （二）羞耻心理 （三）择优就医心理 （四）求早心理 （五）维权心理 一、导诊过程中护士与与患者的沟通技巧 （一）导诊护士工作主要职责: 1.协助患者挂号 2.解答患者疑问 3.管理门诊区域 4.判断及危重症患者 （二）导诊护士与患者的沟通技巧 导诊护士与患者的沟通技巧总结为五个字： 看、笑、说、听、帮。 1.看：患者进门后，站在患者右侧，官产患者的外部特征及身份，来了解患者的心理需要。通过对患者身份和表情的观察，为语言沟通做好准备。 2.笑：当你向患者微笑时，表达的意思是“愿意为你服务”。微笑体现了一个人聊好的心经，同时拉近了换住院护理人员的心理距离，微笑可以赢得对方的认同和好感。 3.说：主动与护着打招呼：开始交谈，“您好！我是导诊护士，您需要帮助吗？”了解患者个人信息和疾病情况，建议患者乖相应科室的号：“把您的的人信息谈好后，到对面挂号，之后请直接到内科诊室。”或者说：请您跟我来，我会帮您挂号的。”语言一定要礼貌亲切，让患者感到温馨和理解。 4.听：通过倾听掌握患者的信息，了解其性格特点、心理需要、经济状况、担心问题等。在倾听同时也要进行夜泄压捕鱼的表达和反馈，如“是的”“嗯”“对”等肯定的副语词，给予呼应以显示态度的诚恳和神情的专注。或者适当的重复和归纳，通过这些语言可以表现出你的耐心和对患者的尊重，拉近和患者的关系。 5.帮：积极帮助，用实际行动来表现护士的热情和真诚。对于行动不便的残疾患者，要主动用轮椅或单价送至门诊就诊，对于年老体弱者应主动搀扶，对于没有家属陪同的患者应主动帮助办理各种手续，通过身体力行给予患者最真诚的帮助。 （三）导诊过程中护患纠纷的主要原因及对策 1.服务态度差 对导诊人员投诉最多及时服务态度差，对沪指提问不耐心回答，使用禁用语，甚至出言不逊。 对策：开展与患者沟通人文教育，转变思想，改善服务态度，提高导诊服务质量。 2.专业知识缺乏 目前各医院导诊人员通常比较年轻由于缺乏林传经验，不能掌握各种常见病的临床表现、治疗方法、护理过程及预后情况，不了解工作内容等。往往导致患者产生不信任，甚至发生争执和纠纷。 对策：加强岗前培训，熟悉医院就诊环境、门诊科室的分布和各项检查的具体地点；加强职责观念学习；强化学习常见疾病的临床表现、治疗方法、预后及护理过程；掌握各种辅助检查的长长之范围、临床意义，提高自身专业素质。 二、门诊各科诊断过程中护士与患者的沟通技巧 （一）仪表端庄，态度亲和 （二）善用语言沟通 1.使用规范化服务用语 2.主动向患者进行自我介绍 3.留心记住患者的姓名，恰当地称呼患者 4.多用文明用语 （三）进行有针对性的语言交流 1.语言内容要恰当 （1）多用鼓励、安慰的语言 （2）根据患者的性别、年龄、职业、文化程度的不同，组织不同的语言 （3）回答问题要科学负责 （4）适当地应和 2.语