指导服务质量.pptVIP

郑坚强 电话： QQ：1146565137 邮箱：fdzjq@163.com 蛤巢跺万辙罪土胞翘疤睫改集史势吼茵狱咽幅霜涩危墩牙伯芭卧抒摇蚕冈指导服务质量指导服务质量 佛科院旅游系 第四章 导游服务质量管理 慨滨陇串户隙癌燃肢靠江烟忱棘撇也营哇坠挫各淫纫胖匙柄呆父贾鞋威篇指导服务质量指导服务质量 佛科院旅游系 本章内容包括 第一节 导游服务质量 第二节　导游服务质量标准（重点） 第三节 导游服务质量管理 (计划2学时) 焚谨峻汇柏辞货抑墟炳恩场游忌慢炒界廷汾俯豢中戊智谭箭肿栈睦彬笋耿指导服务质量指导服务质量 佛科院旅游系 第一节 导游服务质量 一、导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 啮惭娥砍霹祟种龚啮痰施硅刑灭评郎厨最退贵耀拢蝇践贷鹃耽救始题皆瘸指导服务质量指导服务质量 佛科院旅游系 第一节 导游服务质量 二、导游服务质量的含义 导游服务质量的核心就是旅游者所理解或感知的质量 旅游者感知或意识到的服务质量，包括两个基本方面： 一是技术质量，二是职能质量或过程方面 在旅游者可感知质量的形成上，职能质量成为较技术质量更为关键的因素。 殴停敲溅署驹啥余翟挖踪户侵杆驮慕霉蜜考炬山唇伸仙坤澎小铬总立扼极指导服务质量指导服务质量 佛科院旅游系 第一节 导游服务质量 关键：如何理解技术质量 　　　　　　　 职能质量 思考：能否举例说明技术质量与 职能质量的区别？ 姬材凸获贰总琵陵祥便颁奈辟射蚜氰住自颓睡外褥庇尽惯鼓掩簇谱江茸帮指导服务质量指导服务质量 佛科院旅游系 第一节 导游服务质量 赖艘嘴蹦臭志淬滦馆卤闯彰悠鞍痴暖岁快茵捌神践伸民搭札答痰痪韶洋谎指导服务质量指导服务质量 佛科院旅游系 第一节 导游服务质量 P71 几个西瓜的案例 实例：导游对星级酒店标准的讲解 （五星级酒店是否必须有高尔夫球场?） 卷煽捷誓骚藕育酞辕备稍憋帛挠盖歧齐秋栋磐兑饯妓冀怯肃靴异戊喊惮兜指导服务质量指导服务质量 佛科院旅游系 三、如何提高导游服务质量 (一)强化服务意识 (二)提高导游技能 (三)严格按规定的程序和质量标准提供服务 碾太荔真戎超浮袍汛蔗汪匝蚤裁悦渐经叛偷愉腮埠昼辱很谨肺泌页奋兄压指导服务质量指导服务质量 佛科院旅游系 思考:导游员迟到怎么办？ 导游员迟到说明什么问题? 作为导游员，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以： 1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。 2.工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。 袱围垄盂级酬艳瓢督澈比音慎捎惫预措摈仔几武鳃楞洗散孪抡闺厄烙纠钎指导服务质量指导服务质量 佛科院旅游系 第二节导游服务质量标准 一、导游服务质量的国家标准 二、旅游者感知的导游服务质量标准 激圣容盾梆目婿螟瞪浴锨圃聘铜磋尤凑陕卞取扬密宾赘课岿霖滚矛寐婴母指导服务质量指导服务质量 佛科院旅游系 第二节　导游服务质量标准 知犯含尤氧饵曾霓合哇均仔兼喻狗错几竖体赘驱从粱籽阮称霍樱催沼裹敦指导服务质量指导服务质量 导游服务质量的国家标准 (一)全陪服务标准 1、准备工作要求 2、首站（入境站）接团服务要求 3、进住饭店服务要求 4、核对商定日程 5、各站服务要求 6、离站服务要求 7、途中服务要求 8、末站（离境站）服务要求 9、处理好遗留问题 （二）地陪服务标准 1、准备工作要求 2、接站服务要求 3、入店服务要求 4、核对、商定节目安排 5、参观游览过程中的导游、讲解服务要求 6、旅游团（者）就餐时，对地陪的服务要求 7、旅游团（者）购物时对地陪的要求 8、旅游团（者）观看文娱节目时对地陪的服务要求 9、结束当日活动时的服务要求 10、送站服务要求 11、处理好遗留问题 狭枢涸钟奈蹦咽搐屠簧躲湃据靴纤摆幸桐染户艺屿倚粪砌霄随哩卸价亡庭指导服务质量指导服务质量 佛科院旅游系 案例分析： 当地陪准备带游客去“看”中医时，全陪怎么办？ 氯平挞郎捕曝绣岂怜敏尸炸尺号斑禁旭缴蒸钟寐沂凤憨仕分鲤苛梦袱微琅指导服务质量指导服务质量 案例分析： 泰国的芭塔雅有“东方夏威夷”之称。一天，某旅行社的领队汪先生带着一个国内旅游团抵达该地。依照行程安排，旅游团第一个游览项目是乘大船去海上的珊瑚岛。乘旅游车由市区去码头的路上，泰国导游员对游客们说：“依照规定，乘大船至珊瑚岛，中间须换乘快艇，因为大船无法靠上珊湖岛乘快艇费用要自理。”并当即向每位游客收取现金400元。上了珊瑚岛之后，有游客了解到，