qu-员工仪容仪表.pptVIP

医院服务礼仪培训内容 服务意识、服务心态、职业素养提升、仪容礼仪规范、仪表礼仪规范、仪态礼仪规范实训、服务礼仪、接待礼仪、医患沟通技巧、异议处理等 什 么 是 礼 仪 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 医护人员与患者之间的礼仪 接待门诊患者，接待急诊患者 迎接入院患者、送别出院患者 对患儿的礼仪，对孕妇的礼仪 对老年患者的礼仪，对异性患者的礼仪 询问病史与收集资料时的礼仪 查房中的礼仪等 行姿： ????????? 行走的要领是： ????????? 行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方 ????????? 两臂自然前后摆动 ????????? 步伐轻、快 ????????? 不得奔跑 ????????? 行走时应注意： 随时问候客户、上司或同事 ????????? 一般应靠右走 ????????? 不与客户抢道而行 ????????? 引导客户时，让客户在自己的右恻 ????????? 迎客走在前，送客走在后 微笑 ????????? 什么是职业微笑？ ????????? 谁偷走了你的微笑 ????????? 怎样防止别人偷走你的微笑？ 微笑服务，它既是一种职业要求，又是高水平的服务标志，同时也是服务人员内在素质的外在体现。 ????????? 微笑是自信的象征，是友好的表现 微笑 微笑有如春风一般，能够使顾客的心情舒畅，产生好感；微笑能够代表企业亲切和真诚的形象，满足顾客对礼貌、尊重的要求。 ??????? 接、递物品的正确方式： ????????? 尽可能双手接、递 ????????? 不能抛、摔东西 ????????? 物的尖端不可指向对方 ????????? 物品递给客人时，必须是正向客人的。 为客户引路或指引方向时的礼仪 ????????? 手指自然并拢或伸直，拇指弯曲，紧贴食指，掌心向上 ????????? 以肘关节为支点，指尖朝所指方向为目标 乘坐电梯的基本礼仪 按先出后进的秩序进行 ????????? 按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键 ????????? 接待员在楼层电梯口处遇见顾客欲上或欲下时，应主动上前问好，问顾客是否需要帮助，并替客人按电梯。 ????????? 电梯来了，应该用手挡住电梯感应眼，让顾客、领导或年长者先进；到达时，按住“开”的按钮，请顾客、领导或年长者先出。 ????????? 在电梯里不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。 服务中应避免的不良形体语言  双手抱胸 ???说话时手放在嘴上 ???背靠或斜靠在物体上 ???与同事勾肩搭背 ???腿脚颤抖、摆弄物品 ??上班吸烟、吃零食、打瞌睡 ??剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵等 人类的全部信息表达 拿起电话前，先准备好微笑。微笑是听得见的！ 拨打电话时需注意的四个问题 1、通话时间和时机 ????????? 晚上9点以后，早上6点以前不要打电话 2、通话时间长度 ????????? 长话短说，废话少说，没话不说 3、 内容要规范 ??????你好 ??????自报家门 ??????所为何事、所忙何事 道别语 4、通话时语气神态要具体 ????????? 语气方面：友善平和 ????????? 语速适中 ????????? 语调不要太高 ????????? 嘴里不要含东西打电话 ????????? 万一电话掉线了，主叫要主动拨过去 接听电话 1、接听要及时，铃响不过三声 ????????? 不要让孩子代接听电话 ????????? 2、应对要得体 ????????? 你好 ????????? 自报家门 ????????? 录音电话 ????????? 找人不在怎么办？ ????????? 3、代接代传电话 ????????? 需要做必要的记录：对方姓名、单位、电话号码、是否需要回复、打电话时间、重点内容 ????????? 接听要及时，应对要友善、专心致志 手机礼仪 使用手机不能影响别人 ????????? 注意安全 ????????? 开车 ????????? 加油站 ????????? 飞机起飞前、降落前 ????????? 医院 ?????????