0513下午-接待服务礼仪.pptVIP

接 待 服 务 礼 仪 学 习 礼 仪 的 现 实 意 义 人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 ——荀子 提高员工素质形象： 智商+情商+礼商=成功 构建组织文明形象： 高效工作、热情服务、讲究信誉、善于交往、尊重客人 发挥礼仪的沟通作用： 文化沟通、思想沟通、情感沟通、 观点沟通、态度沟通 发挥礼仪的协调作用： 化解矛盾、消除分歧、相互理解、 达成谅解、和谐关系、广交朋友 礼 仪 的 原 则： 1.尊敬的原则—礼仪的情感基础 2.真诚的原则—礼仪的信用基础 3.遵守的原则—守法循礼，守约重诺 4.自律的原则—严以律己，宽厚待人 5.谦和的原则—适度谦虚，和谐为贵 6.适度的原则—谈吐适度，举止适度，感情适度 7.互动的原则—适时主动，有呼有应 8.高效的原则—简约实用， 提高效率 礼 仪 风 度 形 象 饱满的精神状态：精力充沛，富有活力 诚恳的待人态度：平等相待，不献媚，不冷淡 良好的性格特征：活泼而不轻浮，自信而不自傲，谦虚而不虚伪，坚强而不固执，严肃而不呆板，热情而不多情，开朗而不急躁，幽默而不庸俗，果断而不草率，老练而不世故 洒脱的仪表礼节：动作潇洒，彬彬有礼 适当的表情动作：体态、面目、声调 严谨文雅的谈吐：得体，策略，艺术 得体端庄的服饰：职业，场合，对象 自然和谐的风度： 人格魅力的个性： 正 式 场 合 仪 表 服 饰 规 范 男士西装：颜色、面料、上衣、商标、衬衫、 领 带、鞋袜 女士套裙：颜色、上衣、 裙子、 鞋袜 工作场合不规范的着装 首饰佩戴：原则、项链、戒指、 耳环、手镯 注意细节：衣着细节 卫生细节 动作细节 接 待 服 务 语 言 接待服务用语基本要求： 1.语感自然：用正常的语调讲话，不局促，不呆板。 2.语气亲切：语气和气可亲，拉近与服务对象的距离。 3.语调柔和：语调温和而不强烈。 4.语流适中：用中等速度说话，不能太快，也不能太慢。 5.语言简练：语言简要精炼，不啰嗦，不颠三倒四。 6.语义明确：语言清晰明白，不含糊，不模棱两可。 接待服务忌讳用语： “谁让你不看着点儿”、“不知道，问别人去”、“听见没有？长耳朵干嘛使的”、“到底要不要？想好了没有？”、“有完没完？就等你一个人了”、“喊什么？等会儿”、“没看我正忙着吗？着什么急”、“就这态度，有能耐你告去”、“刚才和你说过了，怎么还问？”、“挤什么挤，靠边点儿”、“你买的时候怎么不挑好”、“到点了，你快点”、“墙上都贴着呢，你不会自己看呀”、“叫唤什么，没看我正在吃饭”、“没上班呢，等会再说”、“不是告诉你了吗，怎么还不明白”、“怎么不提前准备好”、“我有什么办法，又不是我让它坏的”、“该来的不来”、“你们要饭吗？”、“这是谁的肠子？”、“包子往里走，饺子上楼”、“你们几位完了吗？”、 忌讳问客人的隐私：年龄、婚姻、收入、支出、经历、所做何事、疾病等。 电 话 礼 仪 打电话的礼仪 合理选择时间：双方约定的时间，对方方便的时间，合理控制通话的长度 注意礼貌：问候对方，自报家门，语言文雅礼貌 若对方不在时：情况不紧急，情况比较紧急，请求留言 接电话的礼仪 及时接电话：不要超过三声铃响，尽快接听 应对谦和：问好，自报家门，聚精会神接听，耐心热情 提倡与人方便：当被指定接电话的人 不在时的应对方法 讲究通话结束时的礼仪： 询问对方还有何事，道别，后挂电话 见 面 礼 仪 介绍礼仪：遵循尊者后被介绍原则 一般社交场合：先把年轻者介绍给年长者；先把男士介绍给女士；先把晚到者介绍給先到者；先把家人介绍给客人 工作场合：先把职位低者介绍给职位高者；先把主宾介绍给其他宾客 握手礼仪：遵循尊者决定是否握手的原则 伸手顺序：长辈、女士、职位高者伸手后，晚辈、男士、职位低者再伸手；迎客时主人先伸手，告辞时客人先伸手 握手应注意的礼仪 名片礼仪：遵循“先客后主，先低后高” 的交换顺序 递名片礼仪 接名片礼仪 拜 访 礼 仪 事先预约，守时守约：时间地点，客随主便 悉心准备，考虑周到：准备好服饰、名片、资料、礼物。 进门有礼，不可冒失：敲门，通报身份，经允许再进入。 行为有礼，举止得当：问好，奉上礼物