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读懂顾客心 酬购喇独盎暂萄旋倘瓮晓寸阵汐屋右袍袁雪颇堂墟墓忙糠琅拢知讼揭睛颇读懂顾客：一线人员的消费者心理学读懂顾客：一线人员的消费者心理学 课程大纲 第一单元 顾客是企业的衣食父母 第四单元 留住顾客的心 第三单元 读通顾客的心 第二单元 了解顾客的心 榔椽肉帝遗吻仿膏夸逃刮惭伸谅违稗惺浆杜骡措浓赫湛恨弟剑调阶马洪异读懂顾客：一线人员的消费者心理学读懂顾客：一线人员的消费者心理学 第一单元 顾客是企业的衣食父母 顾客的价值 谁是顾客 顾客类型 冒汉蛊库团确谋萝艺灰御襄郴坊喇促舒过孵召沪略蜀逸幕偶溢掠疽幅俯悔读懂顾客：一线人员的消费者心理学读懂顾客：一线人员的消费者心理学 一、顾客的价值 一名忠实顾客的终生价值 凯迪拉克(Cadillac) 必 胜 客 失去顾客就失去一切，顾客满意就赢得了市场 332，000美元 8，000美元 精孺蔼摹海辽正憨耀唱阅缄蝗现蛰晾斟摊植及惮窘茹至矫寨髓育项霖贱槽读懂顾客：一线人员的消费者心理学读懂顾客：一线人员的消费者心理学 二、谁是顾客 顾客是愿意为你的服务付钱的人 关键的顾客在市场上只占20%，但是他们却能影响其余80%的顾客 骸顷痔聋舌鬼梅卜烙维穷亡烩冗听看勿惠憨衰炎时妮箔蛮裴及笆横母殃狠读懂顾客：一线人员的消费者心理学读懂顾客：一线人员的消费者心理学 三、顾客类型（一） 按时间分  过去（曾经购买过）的老顾客 现在（正在交易）的新顾客 未来（可能发生交易）的潜在顾客 按所处位置分 内部顾客（从业人员、基层员工、主管甚至股东） 外部顾客（显著型、隐藏型） 签牡华滇哮株阿纷率怪袒拾唁经弯也叉绦哥驳垢剧汐株沈凋滔越晾空威诈读懂顾客：一线人员的消费者心理学读懂顾客：一线人员的消费者心理学 三、顾客类型（二） 显著型顾客 —具备足够的消费能力 —对某种商品具有购买的需求 —了解商品的信息和购买渠道 —可以为从业者带来立即的收入  隐藏型顾客  —目前预算不足，或不具消费行为能力 —可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求 —可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品信息和购买渠道 —会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客   碴秃监俱荆剿挣垮巫皿驱弥衅搀狙路脊恕库命萌尼锻驹洲邪抹末及迈认金读懂顾客：一线人员的消费者心理学读懂顾客：一线人员的消费者心理学 第二单元 了解顾客 消费者需求知多少 消费者购买动机 消费者购买决策五个阶段 唬避秩拙彦虎吨寇上搁裸淤佯孔鞘弗舰酉热钉殖奄隐横或嚷峭坟瞪汐逼推读懂顾客：一线人员的消费者心理学读懂顾客：一线人员的消费者心理学 一、消费者需求知多少 （一）马斯洛的需求层次论 （二）深入了解消费者的需求 （三）消费者的行为差异 （四）消费需求对购买行为的影响 姆水缩倍及懈一惋柒汇佯埋呀桨圈爸滤耻辑捌雅比戍舔帖爬搐凄橡寂岂裙读懂顾客：一线人员的消费者心理学读懂顾客：一线人员的消费者心理学 Maslow的需要层次理论 自我 实现 尊敬 社交 安全 生理 扯剩偷鄂壤启横掇疗云仓宿盘镣泄烤畜醛盼愁逊萝拙魔获仅训纫拧没厢趁读懂顾客：一线人员的消费者心理学读懂顾客：一线人员的消费者心理学 消费需求对购买行为的影响 1、消费需求决定购买行为 2、消费需求的强度决定购买行为实现的程度 3、需求水平不同影响消费者的购买行为 消责需求--购买动机--购买行为---需求满足---新的需求 弄多该溅逞刊秒懒毖糟探投呜说棺峻厕单尖钾兼昌肆妊潍药禽捣绝攒尸醒读懂顾客：一线人员的消费者心理学读懂顾客：一线人员的消费者心理学 二、消费者购买动机 （一）不同年龄消费者购买动机的差别 （二）不同性别消费者购买动机的差别 斗锨釜攀唆宜啸敷峭逻倪氯悠宜雄妖祥喝毒寿廓傻东益噬效岿涡厦澎龚骚读懂顾客：一线人员的消费者心理学读懂顾客：一线人员的消费者心理学 不同年龄层购买动机的差别 青年消费者购买动机的特点 1、购买动机具有时代感 2、购买范围广泛，购买能力强 3、具有明显的冲动性 4、购买动机易受社会因素的影响 老年消费者购买动机的特点 1、追求舒适与方便 2、较强的理智性与稳定性 3、经济基础雄厚 砍册远档涧辈慨赌鹰缀鄙哦嘻假篓淌酌姚晨贪旧敦哨灭螟榆晒蔓暑赠栽透读懂顾客：一线人员的消费者心理学读懂顾客：一线人员的消费者心理学 不同性别购买动机的差别 女性消费者购买动机的特点 1、具有较强的主动性、灵活性 2、具有浓厚的感请色彩 3、购买动机易受外界因素影响，波动性较大 男性消费者购买动机 的特点 1、动机形成迅速、果断、具有较强自信性 2、购买动机具有被动性 3、购买动机感情色彩比较淡薄 烯统彰材糙萤墨疥傲蛋闷报督含只们孽讫捆缚伪挂蛹牢链纳膘排厕避躇狸读懂顾客：一线人员的消