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客户关系管理 主讲人： 罗永光;课堂纪律;课程大纲;案例： 假如说你是你们家附近一家餐馆的一个消费者，你光顾这家餐馆（企业）已经有两年了，并且呢，你也决定在以后的时间里也要长期光顾这家餐馆，那么对于这个餐馆的老板来说，你到底是不是属于忠诚顾客呢？ ;假如说有一天，你搬家了，不在这个小区居住了，你照例要决定去上述那家餐馆用餐，突然你发现新搬进小区的对面开了一家新的餐馆，装修的门面非常吸引人，写着开业大吉，然后折价优惠，那么你可能就会决定，在这家用餐试一试啦，品尝品尝，各种方面的感觉都不错，所以呢，你以后也许会选择来这家新的餐馆用餐了。 这时候你还属于第一家餐馆的忠诚顾客吗？ ;为什么进行客户忠诚度的管理？;忠诚客户的定义 重复购买 乐于向别人推荐 拒绝你的竞争对手 ;二. 客户忠诚度在企业中的现状分析 客户忠诚的价值： 保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用的五分之一； 向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有15%； 客户忠诚度下降5％，企业利润则下降25％； 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增长85％； 企业60％的新客户来自现有客户的推荐……。 ;客户不忠诚的原因： 顾客越来越理性、期望值越来越高 高速信息化导致了顾客的不忠诚 以价格为基础的“转换计划”会改变顾客的期望值 市场全球化带来了更多的竞争对手 “以顾客为核心”的营销技术发展迅猛 忠诚计划的同质性越来越大 ;如何我们才能管理客户的忠诚度呢？;一、确立重点客户群体 进行针对性关系管理;建立顾客金字塔，实现价值体现。; 根据帕累托的二八法则来看，为酒店创造了百分之八十的利润群体来自于百分之二十的VIP客户。;重点客户关系管理 工具篇;编号;客户等级;客户名称;二、客户信息收集; 全员关注; 关注点： 客户的不变化： 性别、生日、结婚周年…… 客户的变化： 办公地点、朋友群、职务…… 订餐员、保安、销售经理、服务员、管理人员、保洁、传菜…… 设定各方人员信息收集模块;客户信息分类;工作信息 顾客工作的企业发生的所有事，包括企业文化、企业规模、企业的业绩、升职、出差、企业大事记等与顾客工作有关的所有事情;生活信息 顾客家庭中发生的事，其的父母、爱人、孩子的生日、家中重大的事情、特殊纪念日等 经历信息 个人的成长经历和成长经历过程中的当地饮食状况;产品需求信息 客人对于餐饮产品的口味、提供的速度、就餐的环境等因素的个性化要求。 价值信息 客人当餐消费的金额、消费的频次、生命周期、是否喜欢海鲜、企业的经济实力、对企业的认可度、单位或住所离酒店的距离、以前消费的酒店档次、以前在其他酒店消费的金额。;个性需求信息 生活、工作、饮食中的特殊爱好，如喜欢穿什么牌子的衣服、打什么球、吃什么菜、和什么酒等。 附属客户信息 目标客户身边人员的以上信息（司机、秘书、办公室主任等）;客户信息收集 工具篇 ;;课后总结： 1、请在座各位管理人员详细的描述一下您比较熟悉的酒店客人（特征、爱好、饮食习惯、消费习惯等） 2、请阐述一下在您的服务过程中，有哪一件事曾经感动过您的客人??? 课外问题： 请问大家有没有注意到前面 这份PPT右上角是什么？;课外问题解答 是的！这是我所在店面的LOGO 请各位管理人员，不管在任何时间、任何地点都不要忘记推广您所在企业！这也是营销的一部分！;谢谢大家！