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督导管理 周国荣 是mission(使命)和motivate(动机) 使命：为什么要去做，为什么要认同使命。 动机：你想做什么，要达到什么目标。 是new（新） 新：管理者要与时俱进，有破旧立新，有 创新的意识、勇气和行动。 是guidance（引导） 引导：管理者最重要的角色扮演是引导和协 助，必须通过清楚的指引而不是单纯 的控制，让员工对工作产生主动参与 感，才能把工作做好。 管理就像一架神秘的机器，在机器的出 口，几乎没有人知道将有什么东西会被制造 出来。它的评价标准只有一个，那就是它的 产出，换句话说，就是它的效果。不同的管 理者会产生不同的管理效果，即成功的管理 或者失败的管理。 什么是管理者 管理者(managers)通过别人来完成工作。 他们做出决策、分配资源、指导别人的活动 从而实现工作目标。  最佳的领导者是让比自己更有能力的人为自己 效力，在让他为企业创造最大价值的同时，还时刻 记住自己是企业的一个成员，自己是领导的下属。 关于督导 请用简洁的文字描述督导的 定义 地位 职位要求 督 导 督 导 督导的职位要求 关心企业的发展； 有激励和鼓舞全体成员的激情和能力； 在危急关头，必须站在下属的前面承担困难和危险； 有饱满的激情和执著追求的工作积极性； 要积极而真诚地培养部署，使其尽快成长； 有对企业的强烈归属意识，有以企业为中心，以工作 为中心的精神。 主动承担更多的工作，积极提供合理化建议，积极主 动向困难挑战； 对自己负责范围的工作，要有充分的准备，对下属行为 要有责任感 ，要以端正的态度培养下属； 带领自己的班组与其它班组做好协调配合工作； 根据领导的工作指令，精心组织，合理调配本班组的各项 资源，将工作落实到人，确保按时、按质完成工作任务； 一、以身作则 ?????? “身教重于言教” “没有不好的士兵，只有不好的将军” 员工工作的好坏，犹如一面镜子，可以 直接反射出一个管理人员的管理能力。 二、业务素质 　???????? “打铁还需自身硬” 四、培训能力 ????一个部门、班组内成员的工作绩效与 所在部门、班组的主管、领班的培训能力 有着直接的关系。 培训是饭店业永恒的主题，我们的主 管、领班必须具备培训部门或班组员工的 能力。 五、分析、判断能力 ????对工作中出现的问题和员工的工作表 现，根据事实能作出客观的分析、判断与 评价。 六、责任心 ????特别是工作中出现失误时，能勇于承担 责任，不推卸责任，并积极寻找原因，及时 改正，防止类似事情的再次发生。 七、沟通、协调能力 ??????包括内部沟通与外部沟通。 1）内部沟通：即与上层领导之间的沟通（上级）、与其 它横向相关人员之间的协调（平级）和与属下员工之 间的沟通（下级）。 2）外部沟通：主要指与客人之间的沟通，作为基层管理 人员与客人之间的沟通一般主要是饭店内服务方面的 沟通，如了解客人的消费需求、征询客人对服务产品 的满意度、处理客人的不满等方面。 八、语言能力 ?包括形体语言和口头语言。????? ?????? 口头语言主要指在管理和服务语言中 不能使用生硬的命令、训斥、讥讽、漫骂、威胁或是乞求等之类的语言。 使用不恰当的语句，会给普通员工造 成极大的心理压力，让员工觉得反感，甚 至是开始抵触。 九、应变能力 在出现紧急突发事件时，能够兼顾 饭店与客人的利益，寻求最佳结合点， 圆满解决问题。 十、组织能力 ? 　　能充分发挥部属的才能，善于组织 人力、物力和财力，以最少的投入取得 最佳的工作效果。 主管应具备以下能力： 自信之能 创造性的源泉 知人之能　　　　　宁可不识字，不可不识人 用人之道　　　　　用人所长，因人成事 管人之招　　　　　情动人，理服人，法管人 察人之能　　　　　事事洞明 决断之能　　　　　该出手时就出手 沟通之技　　　　　真情待人，善于倾听 应上之能　　　　　洞知上级，保持一致 励下之能　　　　　巧设目标