第07章 话务岗位工作流程.pptVIP

总机培训;一、各岗位职责;6．主动帮助属下解决疑难问题，遇难以搞清楚的，视情况请有关方面人员协助解决。 7．有VIP.接待时，提醒当班人员加以重视，并作好检查。 8．视工作情况合理调整排班。 9．对话务室的工作程序和操作流程作不断补充及修改。 10．制订出不同时期、不同阶段的工作和学习计划，负责安排话务员的培训工作。 11．遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好必威体育官网网址，没有接到通知，不让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。 12．根据每一个下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。 13．团结关心下属，了解她们的思想动态，帮助她们处理好各项关系。;(二)话务员职责: 1．熟悉本组范围内的所有业务知识 2．认真做好交接班工作 3．按上作程序迅速、准确转接每一个电话:: 4．对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答 5．主动帮助宾客查找电话号码及接驳电话。 6．准确地为客人提供叫醒服务。 7．掌握宾馆内组织结构，熟悉宾馆内主要负责人和各部经理的姓名 8．熟悉市内常用电话号码 9．熟悉有关询问的知识 10．掌握话务台各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及字上意事项: 11．在工作中。不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志。 12．如下情况，必须严格必威体育官网网址: 1）客人的情况.特别是VIP.情况， 2）宾馆不对外公开的情况 3）客人的房号 13．遇到日常工作以外的情况。不要擅自处理，立刻向领班汇报;二、操作规程;(二)话务员工作内容 日班(8：00AM一16：00PM ) 1．阅读话务台交接班本并签名。 2．了解当天VIP.入住情况并熟记房号身份、姓名。 3．向夜班人员了解以下情况: (1)MORNING CALL情况。 (2)电话转移及设DND情况。 4．了解当天天气情况。 5．开展正常话务工作。 6．妥善安排午膳时间 7．做好当班的卫生清洁工作 8．向中班人员交班;中班(16：00一00：00) 1．参加交班会。 2．阅读话务台交接班本并签名。 3．了解当天VIP.人住情况并熟记房号、姓名衔头。 4．向早班人员了解以下情况: (1)电话转移及设DND情况 (2)下午、晚上及第二天的叫醒情况。 5．了解当天天气情况。 6．开展正常话务工作。 7．妥善安排晚膳时间。 8．接受第二天的MORNING CALL，并认真作好记录， 9．做好每班的卫生清洁工作。 10．向夜班人员交班。;夜班(00：00PM一08：00AM)商务园前台 1．阅读话务台交班本。 2．了解当天VIP.入住情况。并熟记房号、姓名、身份。 3．向中班人员了解如下情况: (1)电话转移及设DND情况口 (2)第二天的MDRNING CALL接收情况。 (3)开展正常的话务工作。 (4)做好卫生清洁工作 (5)观察MDRNING CALL的叫醒情况 (6)向早班人员交班;第二部分：总机操作程序;(2)接听房间的来电用语： 00:0012:00 Good morning operator 您好，总机（国语） 12:0018:00 Good aftemoon operator您好，总机（国语） 18:0000:00 Good evening operator 您好，总机（国语） 2、转接分机（如分机不占线）：——请稍候，我马上为您转接。 如分机占线 ——A 对不起，电话正忙，请您稍后再拔，好吗？ B对不起，现在电话正忙，我帮您转其他分机，好吗？ 3、如找人：请问您要找的人在哪个部门？ 请问您要找哪一位？ 请稍等，我马上为您转接。 对不起，请您确认清楚后再打，好吗？ ;4、如听不清楚或听不明白：对不起，我没听清楚，请您重复一遍，好吗？ 5、如需对方等候：请稍等，我帮您查一下，好吗？对不起，让您久等了。 6、无法回答对方的询问：对不起，我可以帮您接到XX部门，他们可以更好地帮您解决这个问题，好吗？ 7、当接到对方电话，无任何回应或听到声音而没回应时可说“您的电话已接通，请讲话。对不起，这边听不清您的声音，请稍后再拔，谢谢您的来电。” 8、VIP人工叫醒方式：XX先生/小姐，这是您XX点叫醒时间，今天天气较凉/热，请注意防寒保暖/高温防暑，祝您今天愉快。（祝您一天愉快） ;二、叫醒服务 Wakeup Call或morning Call (1) Morning Ca11接收 1）准备好登记表.并写下本人名字，当天日期 2）接收时要求听清所报的叫醒时间、房间号码，并与对方重复其叫醒时间及房号进行核对 3）记录时要求字迹端正 4）把所要的叫醒时间、房号按要求写在叫醒总表上。 (2)应答:请问要几点叫醒? 请问您的房号多少? 好的，xxx房xxx点，我们会准