护患纠纷特征和应对措施.pptVIP

护患纠纷的特征; ;护患纠纷特征 2.护患沟通内容 3.沟通技巧 4.应对措施 ;护患纠纷特征;; 3 　层次监督性 ;4 　服务缺陷性 ;5 　影响后效性 ;护患沟通内容;2 了解患者对医疗服务的反馈意见 ; 随着公费医疗制度的改革，医疗费用的人承担部分增加，以及自费病人的增多，费用纠纷时有发生。而有时费用纠纷会成医疗纠纷的导火线。所以及时与病人家属沟通所用费用，非常重要。向病人提供每日费用清单，及时提供查询帮助，发放清单，护士应首先浏览一遍清单，如发现有特殊的治疗费用或数目比较大的费用时，应先入为主，主动先向患者说明。如有多收费问题，及时与出院结帐处联系，并向患者真诚道歉，取得患者的配合与谅解，化解因费用误会引发的纠纷。;1 倾听技巧; 提问是交谈的基本工具。护患沟通中要注意提问技巧，要根据病人的要求提得准、提得巧。巧妙的提问像一根线，把散乱的信息资料像穿珠之线一样，把不很相关的内容变成一个有机的整体。一个护士要掌握提问的技巧，必须做到以下几点: （1）提问要看清对象，把握时机。对坦率耿直者，提问要简洁，对羞涩者要含蓄。 （2）提问要得体，合情、合理。 （3）要讲究方式，注意顺序。巧妙地提问可以使你获得更多的信息，更好地了解对方的要求，这样我们便能时刻掌握患者的思想动态，主动及时解决问题，消除纠纷隐患。 ;3 答话技巧 ;应对措施;2 　接待投诉者的艺术; 3 　重在预防;谢谢大家