供热收费人员管理制度.doc

供热收费人员管理制度 篇一：供热收费考核管理办法2016(程会钢) 2016-2017供暖季供热收费考核管理办法 制定：程会钢 为了充分调动我公司从事供热服务员工的工作积极性，鼓励员工提高收费率，解决欠费历史遗留问题，保证公司财务状况良好，确保供暖质量和本企业经济效益，公司讨论研究决定特制订2016~2017供暖季供热收费考核管理办法如下： 一， 名词解释： 1， 收费率：收费员的考核指标主要是收费率，收费率的考核从两个维度，一个维度是收费额度，另一个维度是收费时间，即收费数额越大，收费速度越快越好，提成越多。本办法依据现场实际情况，按照热用户的户数来评定收费率，即居民收费率=实际收费到账的户数/总户数*100%；商业供热按照收费的额度来评定收费率，即商业收费率=实际收费到账的金额/应收金额*100%。 2， 热用户投诉率：热用户因供热质量、设备维修、服务不到位等原因合理投诉至物业或公司层面，本季不得超过0.33%（4次），即：热用户投诉率=合理投诉/总户数*100% 3， 供热不达标率：用户室内采暖质量达不到合同规定标准，即20℃±1℃，造成公司无法收缴取暖费或给予热用户适当减免的为供热不合格用户。供热不达标率=用户热费无法收缴、减免户数/供热收费用户数*100%。供热不达标率不高于1.5% 4， 供热超标率：指因项目主管生产调度调节不当，致使实际供热温度超过规定的室温标准，造成热量浪费；供热超标率=超温户数/供热收费用户数*100%。供热超标率不高于1.5% 5， 优质服务及时率：热用户提出服务要求后要第一时间到达现场，进行优质服务，实行“三不准”：不准对用户“生、冷、硬、顶”，不准违背服务承诺，欺骗用户；不准要求用户代工代劳。优质服务及时率=优质服务标准次数/用户要求次数，优质服务及时率要求不低于100% 6， 用户回访满意率：公司每个采暖季进行1-2次热用户满意度调查工作，对供 暖相关工作进行全面的了解和整改；用户回访满意率=满意问卷户数/回访调查户数，用户回访满意率要求不低于95%。 二、被考核人员： 三、考核期 2016年7月1日至2017年4月30日 四、考核基础目标： 1，居民供热：当年热费应收缴户数的75%，即1206户*75%=905户，即达到905 户时方可开始计算提成奖金。 2，商业供暖：当年应收热费收缴额度的85%，即81.2万元，即达到81.2万元 时方可开始计算提成奖金。 3，陈欠款：2015.4.30以前陈欠款，基础目标为3万元； 2016.4.30以前陈欠款为10万元。分别达成以上基础目标时方可计算提成奖金。 达成以上考核基础目标，则按照一定标准分阶段累进提成，给与奖励；如完不成上述考核基础目标，则按照一定的未完成比例予以罚款、降薪、调岗、劝退。 五、收费员奖金提成办法：（原则为每人提成奖金为3.0-3.5万元） 1，华侨城一号院小区（按户数）： 解析：1，当收费员实收比例低于75%时，无提成奖金，并按第八条处罚条款处理。 2，当收费员实收比例达到（等于）75%时，提成奖金为每户10元。 3，当收费员实收比例在高于75%—80%（含）区间时，提成奖金为每户50元， 当实现比例等于80%时，给与发放每人提成奖金1.205万元。 4，当收费员实收比例在高于80%—85%（含）区间时，提成奖金为每户100元。 5，当收费员实收比例在高于85%—90%（含）区间时，提成奖金为每户120元， 当实现比例等于90%时，再次给与发放每人提成奖金1.32万元。 6，当收费员实收比例在高于90%—100%（含）区间时，提成奖金为每户150 元，根据收费员实收比例情况，在次年5月份发放本区间提成奖金。 2，商业街（按收费金额）： 单位：万元 解析：1，当收费员实收比例低于85%时，无提成奖金，并按第八条处罚条款处理。 2，当收费员实收比例达到（等于）85%时，提成奖金为收费完成额的1.0%。 3，当收费员实收比例在高于85%—90%（含） 区间时，提成奖金为本区间收费 完成额的2.0%；当实现比例等于90%时，给与发放每人提成奖金0.908万元。 4，当收费员实收比例在高于90%—100%（含）区间时，提成奖金为本区间收费完成额的2.5%；根据收费员实收比例情况，在次年5月份发放本区间提成奖金。 3，陈欠款（按收费金额）：单位：万元 解析：1，收费员回收2015.4.30以前陈欠款，提成奖金为回收完成额的2.0%。 2，收费员回收2016.4.30以前陈欠款，提成奖金为回收完成额的1.2%。 3，当达到提成基数后，开始累积计算提成奖金，并于春节前根据完成情况给与发放已完成的提成奖金，次年5月份再根据完成额度发放剩余奖金。 4，陈欠总额中不含有：减免