2013春季学期A.docVIP

下载本文档

1
0
约小于1千字
约 5页
2017-08-20 发布于河南
举报
版权申诉

2013春季学期A.doc

1、有哪些信誉好的足球投注网站（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击这里二次下载。
3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次，网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档

2013春季学期A

春季学期《民航服务心理学》期末考试卷（A卷）班级学号姓名一、名词解释（每小题6分,共24分） 1、民航服务—— 2、心理压力—— 3、意志力—— 4、团队的概念—— 二、简答题(每小题8分、共32分) 1、气质的概念及类型 2、性格的概念及含义 3、群体概念及特征 4、谈谈民航服务人员提高能力的途径有哪些？三、论答题 1什么是团队精神？团队精神表现在哪些方面？ 2、在工作中如何构建良好的客我关系? 四、实训（16分）案列阅读细节，让飞行更安全 “你好，小姐，请你帮我看一下我的座位在哪，好吗?”一位大学生模样的女孩，拖着行李箱，刚一进入飞机中，就羞涩地问我。我顺着她左手手中的登机牌看到是“10排F座”，微笑地对她说“小姐，是客舱中部10排靠左手窗户的座位，你可以从行李架下方黄色亮灯处找。”刚说完，我突然发现她拿登机牌的左手大拇指是断指，而她所坐的位置又正好是飞机的紧急窗座位，我脑子里很快地意识到，万一遇到紧急情况她就做不了我们乘务员组的援助者，考虑到还在陆续地上客，如果立即和她说原因换座位，万一被其他旅客听到，会伤害她的自尊心。我向乘务长汇报了此事后，便示意站在紧急窗的新乘务员到前舱，告诉她这一特殊情况，并叮嘱她不要太大声让周围旅客听到。所幸的是在不到半分钟的交流后，我就看见新乘务员帮她调至9排C座，看到这位女孩在新座位上嫣然一笑，我和乘务员相视一笑。心得体会：