深圳神秘顾客调查的应用和内容-上书房信息咨询.pdfVIP

深圳神秘顾客调查的应用和内容 神秘顾客调查有什么应用呢 ? 1.调查结果是服务质量考评的重要依据。 神秘顾客调查获得顾客在服务现场服务体验的整个或部分过程的真实详细信息， 通过分 析整体或某个店铺顾客服务的优势和劣势， 并对各个店铺进行综合或具体比较评价。 同时由 于神秘顾客调查往往聘请独立的第三方进行， 避免了考评结果的争议性， 提高了管理工作的 效率。 2.调查所获信息是服务改进的重要依据。 对于服务改进提供了丰富的第一手资料， 由于服务环境、 服务人员、 服务设施以及它们 的实时互动状况构成了复杂的服务产品本身， 神秘顾客采用现场实时观察而不是事后调查的 方法， 解决了收集服务过程信息复杂性的问题， 同时也弥补了顾客评价服务困难的问题， 特 别是对服务关键时刻的有效调查是其他调查方法所不及的。 3.为企业完善服务标准提供相关信息。 通过调查可发现原来标准在实施流程中是否存在不完整、 不合理等问题， 并依此进行改 进。 4.可追踪服务人员服务培训、规范实施的效果。 目前企业越来越重视服务人员的业务培训， 通过对培训效果采用考试、 竞争等间接方式 检查。 神秘顾客调查通过现场行为评估， 发现服务流程、 服务标准、服务水平是否达到培训 的要求，改进针对性强。 5.服务标杆瞄准 企业通过采用神秘顾客方式对竞争对手尤其是行业中服务最好的竞争企业开展调查， 分 析服务中的企业自身优势， 以及与竞争对手的差异， 以调查企业的服务定位、 服务标准或不 断改进企业的服务。 神秘顾客调查的内容 为了达到神秘顾客在企业服务质量管理中的作用， 需要收集足够的信息进行分析， 因此 1 其调查一般需要包括以下内容： 1.外部环境检查。 神秘顾客来到指定的服务现场， 在进入门口前神秘顾客观察门店标志、 外部秩序与环境 状况、橱窗产品摆放、促销海报张挂等情况。 2.服务现场扫面。 神秘顾客进入服务现场， 观察门店内布局与服务设施、 用品配备状况， 职员和顾客的比 例、服务人员的活动以及现场是否混乱等。 3.服务过程检验。 神秘顾客随机或按照事前抽样来到相应区域或窗口申办服务、 购买产品， 检查服务人员 的操作处理情况。 在此过程中检查评价服务人员的服务态度、 服务规范、 业务熟练程度以及 顾客与服务设备、顾客与服务人员以及顾客与顾客的互动过程等。 4.业务测试。 在购买产品或申办服务过程中， 神秘顾客向服务人员提出产品使用、 设备操作、 服务流 程或服务疑难等问题， 或制造需要求助的情境。 在此过程中检查服务人员的业务知识熟练程 度、业务熟练程度以及应急或灵活处理能力。 5.现场服务改进指导。 神秘顾客在完成调查后， 一种做法是在现场向负责人员反映存在的问题， 便于相关的负 责任现场改。