前台管理7月份.doc

和谐前台7月份（试行） 经营计划书 改进项目 1明确指引每位员工取得成果的办法，而不是硬性设定每一步该怎么做，给与员工信赖感和自由度，增强员工的自信心。 2每个星期召开一次经营计划会，帮他们把在工作中遇到的困难解决掉，并认真记录员工对经营提出的意见及要求。做到群策群力，一起努力。 3及时赞扬，在工作中及时赞扬成绩优秀的员工，让员工感受到付出得到的回报，并继续努力。 4营造良好的工作环境，努力带动各个部门协同合作，多沟通，营造员工融合的工作环境。 5在工作中及时和深入分析了解阻碍业绩提升的原因，为业绩提升的有效性和针对性提供参考。并根据参考适时推出改进方案。 6加强维修、保养、保险销售套餐的推出和执行力度。 7增加夕会制度，每天下班之前抽5--10分钟。总结当天工作，找出不足的地方，表扬好的现象，部署第二天工作，做到工作清楚安排得当。 一、和谐汽车维修有限公司前台人员结构 → 组长 → 外勤 → 内勤 主管 → 副主管 → 文员 → 司机 → 组长 → 外勤 → 内勤 二、业绩目标与实施方案 1前台总产值业绩目标56万（包含保养产值 万、事故车产值 万、养护产品产值 万） 2前台保险保费业绩目标12万（包含所有保险公司出单） 3分摊班组产值目标28万（包含保养产值 万、事故车产值 万、养护产品产值 万 4保费分摊到个人每人产值1.2万 5实施方案 每班组制定月完成计划、周完成计划及实施方案，于每月28号前制定下月计划，每周五之前制定下周计划。根据周计划表、月计划表及时在经营会上讨论。选择更好的经营方案实施，做到群策群力，依靠共同智慧共同发展。培训团队合作精神，齐心协力朝同一个明确的目标努力。团体总体目标就是每个人努力的方向，整体目标分解成各个小目标，在每位员工身上落实。 6设立优秀员工奖，每月评定一位优秀员工，给予物质或精神上的奖励。力争所有员工都向优秀员工看齐。有榜样力量的引导才能明确做事方法方式。 7加强前台内部协调工作，加强互补，减少内耗。 8梳理管理流程解决各部门各自为政互不配合问题、先期孙茂雨负责 组具体工作，刘 小玉负责 组具体工作，两人相互配合勤沟通掌控AB组之间配合问题。AB组之间工作交叉配合两人协商处理，尽量减少组员之间工作的摩擦。 9建设企业文化，与团队合作，积极组织前台内部、前台与车间文体娱乐活动，创造和谐氛围。培育共同企业价值观。关心员工生活，关心员工思想状态，对于员工反映的实际问题要及时解决，条件不够不能满足的要个员工一个答复。 各岗位职责接待服务 1、接待准备 　2、迎接顾客 　3、环车检查　4、现场问诊　5、故障确认　6、获得、核实顾客、车辆信息　7、确认备品供应情况　8、估算备品/工时费用 　9、预估完工时间　10、制作　11、安排顾客休息 　　顾客在等待二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接 　（1）将车辆钥匙、交给车间主管。车间主管将车辆开至待修区　（2）依与车间主管车辆交接。　（3）向车间主管交待作业内容。　（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。2、车间主管向班组长派工　3、实施维修作业 　4、作业过程中存在问题 　（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。　（2）作业项目发生变化时－增项处理。5、自检及班组长检验 　6、总检 　　质检员或技术总监进行100%总检。 7、车辆清洗 　（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。　　（）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。三、交车服务1、通知服务顾问准备交车 　（1）将车钥匙等物品移交并通知服务顾问车辆已修完。　（2）通知服务顾问停车位置。2、服务顾问内部交车 　（1）检查以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字 。　（2）实