第二章 服务营销特点.pptVIP

第二章 服务营销的特点;引导案例;一、服务产品的特点;二、服务消费者行为的特点;二、服务消费者行为的特点;二、服务消费者行为的特点;三、服务营销组合的特点;三、服务营销组合的特点;四、服务质量的特点;四、服务质量的测度;服务质量的两个基本测度：技术质量、功能质量。; 质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。;六、可感服务质量的决定因素;4、接近顾客：包括易于接触和方便的联系 通过电话很容易联系到服务 接受服务所等待的时间不长 运营的时间便利 服务设备安置地点便利 5、礼貌：包括客气、尊重、周到和友善 考虑消费者的利益 公共接触人员外表的干净、整洁 6、交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述 介绍服务本身的内容 介绍所提供服务的费用 介绍联系与费用的替换 向消费者保证能解决问题;7、可信度：真实、信认、诚实和心中想着消费者的利益 公司名称 公司声誉 接触顾客的员工的个人特征 包括在相互作用中的推销难易程度 8、安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度 身体上的安全 财产上的安全 信任程度 9、理解：尽量去理解消费者的需求 了解消费者的特殊需求 提供个别关心 认识老主顾 10、有形的东西：包括服务的实物方面 实物设施 人员形象 提供服务时所使用的工具和设备 服务设施中的其它东西 ;七、可感受服务质量优秀的六项标准;八、服务质量的管理;;口碑传播;1、管理者理解的差距（差距1） 这个差距表明，管理者对期望的质量的理解不够准确。 2、质量说明的差距（差距2） 这个差距表明，服务质量说明与管理者对预期质量理解的不一致程度。 3、服务传送的差距（差距3） 这个差距是指服务在制造和传递过程中未达到质量说明的标准程度。 4、市场传播的差距（差距4） 此差距是指市场传播行为中所许诺的与实际提供的服务不一致的程度。 5、可感服务质量差距（差距5） 此差距意味着??感服务和所经历过的服务与预期的服务不相一致。