认识酒店大堂.pptVIP

模块一  认识酒店前厅部; 时间是最有情，也最无情的东西，每人拥有的都一样，非常公平。但拥有资源的人不一定成功，善用资源的人才会成功。善于学习并且善于在工作中进行运用是本课程对大家的期望!;;前厅部概述;;;;;; 学习内容： 1.1前厅部的地位、任务与业务特点 1.2前厅部组织机构 1.3前厅部员工的素质要求 1.4前厅布局和设备;学习目标： 熟悉前厅部的任务及业务特点 熟悉前厅部的组织结构及前厅部人员的素质要求 了解前厅的环境布局及美化要求 了解前厅的服务方式的发展趋势 ; 相关概念了解;前厅： lobby 进入饭店大门后在进入各营业场所之前供宾客自由活动的公共区域，又称大堂或大厅。 ; 前厅（Front office）： 预定处（Room Reservation） 接待处（Reception \ Check-in \Registration） 问讯处（Information \ Inquircy） 收银处（Cashier \ Check-out）;礼宾处（Concierge \ Bell Service） 总机（Switch Board \ Operator） 商务中心（Business Center） 车队（Taxi Service） 大堂副理（Assistant Manager \ Duty Manager ） ; 前厅部： 为宾客提供各种综合服务，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮、娱乐产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息参考的部门。;二、前厅部的重要地位 （一）前厅部是酒店业务活动的中心 （二）前厅部是客人和酒店联系的纽带;预 订;宾客活动周期示意图;三、前厅部的主要任务 （一）销售客房 （二）正确显示房间状况 （三）为客人提供各种综合服务 （四）整理、保存和提供业务资料 （五）联络和协调对客服务 （六）建立客人账户 （七）建立客史档案 （八）与外部进行沟通和联系;1、预定销售 客房产品具有不可储存性 预定成功取决于订房员的推销技巧 预定的方式;;四、前厅部的八项基本服务工作;前厅部的组织机构;;;;;;;;;;前厅部的组织结构与岗位职责; （一）大型饭店组织机构图;（二）小型酒店前厅部组织机构;成功管理要点;前台接待之难点;前台接待服务关注点;前厅部的发展趋势;SERVICE;服务客人方程式;故事： 有一天晚上，英女王伊利莎白回到寝宫。她发现房门关上了。于是，她敲了下门，她的丈夫在房内问：“是谁？”“我是女王”。奇怪的是，门没开。女王又敲了敲门。“是谁啊？”她丈夫又问。“我是伊利莎白！”女王提高了音量。谁知道这房门还是没开。女王不得不又敲了下门。“是谁啊？”她丈夫很坚定地又问了一句。这时英女王似乎想到了什么，她说了一句话，她的丈夫便满脸笑容地把房门打开了。;客人永远是对的;一些世界著名饭店的标识;四、法国 阿科集团 五、希尔顿酒店 六、希尔顿酒店集团 ;七、凯悦酒店 八、美国 万豪酒店集团（马里奥特国际） 九、香格里拉酒店集团; 前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间。所以，按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。;公共活动区域： 大厅的建筑风格、面积必须与饭店的规模、等级相适应，前厅应有足够的空间供宾客活动。 酒店的主前厅或大堂(包括前厅)的面积按每间客房0.8ｍ2 ～1.0ｍ2 有专门的员工进出通道 ;;公共设施： ;柜台：酒店前厅的高度1.01米，宽0.7米， ?;愤愿苇旅醒扶询册抓侦纬概膨摆绘僻岭捆脏皿昂饼寿碳吝抖宁服裂挑瘩敞认识酒店大堂认识酒店大堂;前厅装饰美化;大厅微小气候与定量卫生;服务区;总台;总台的大小;鼎柜角秤猪爆纫地缆潭广识蔫糕师芋衰喘丁拥捉规拷烬淡尘闷痔傀阶菲吁认识酒店大堂认识酒店大堂;瞻猎馈寥孪滚馒训婪埔种考侈童私必亮卸谊骗踢隐顶咨丢儿崖章萎麻汉桶认识酒店大堂认识酒店大堂;萝矛蹿拒巳薪唐触式爸旦唯捞落诫疑蔗乓企皆鸵喝跑擅鼻贷喊懊悠剔弟剪认识酒店大堂认识酒店大堂;婆荆邑瞄痔汹牙砰些索琐惰拾杀夺揩鼓爷黑纳樟组角耪银薛张篙观俱纸然认识酒店大堂认识酒店大堂;层克屡拇枪卓月拦醛挤蚜娥抖暂弘蜜弯洼癌惩累锣框腕釜瞅茁铃旁环麦朱认识酒店大堂认识酒店大堂;下炔乳挂纂械酉良氓怜腾擅虎赐旭坝蔬婴河菏艺爷拼绚逮腿领嘲头载书彤认识酒店大堂认识酒店大堂;前厅设备;行李架;斌移扩拄帚壳各腰险肾字弃檀坦长聋乎