事故汽车的查勘(PPT)概要.ppt

事故汽车的查勘 ..目..标 ·熟悉事故车的查勘流程 ·熟悉查勘前的准备工作 ·掌握现场查勘的摄影技能 第一节 查勘服务规范 一、车险查勘服务的概念 服务是满足客户需要的一系列特征的、特性的总和。作为保险公司车险查勘服务来讲，它不同于其他行业的服务，车险查勘受保险当事人（保险公司或保险公司的客户）委托而提供的车险理赔服务，是一种市场的公证行为。我们的服务是指以法律法规为准则，以科学技术为手段，以客观事实为依据，对委托业务进行公正、公开、合理的评估。 服务英文为service，其含义是： S—smile 给每位客人提供微笑服务。 E—excellent 将查勘工作的每项细节做得都很出色。 R—ready 随时准备好前往现场查勘， V—viewing 员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。 Initiative 查勘服务的各个环节都要主动联系客户、征求客户意见 C—Criterion 让客户感觉到现场查勘很规范 E—eye　　 预测客人的需求， 然客户感觉到你的真诚 二、服务在查勘作业中的重要性； 1、企业核心竞争力 2、消费者维权意识提高 3、竞争使然 三、车险查勘服务质量 险查勘的服务前提：查勘员要有服务意识。 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，它是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育训练形成的，服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 只有先具备查勘服务意识，才可能去服务。 2、车险服务的规范标准 1）.职业道德规范 2）.仪容仪表规范 3）.工作职责规范 4）.服务时效规范 5）.服务用语规范 6）.服务行为规范 着装要求 现场礼仪及标准话述 电话中心派工后联系客户： 某某先生（小姐），您好！ 我是xx保险公司查勘员某某，请问……….。 好的，您稍等，我将大约***分钟后到达现场。 到了现场： 您是某某先生（小姐）吗？ 您好，我是xx保险公司某某查勘员（并双手递上名片），很高兴为您服务！ 离开现场： 某某先生（小姐），请收好您的证件及相关索赔资料便于理赔时提供，有事请与我们保持联系。 服务禁忌 查勘人员在服务过程中的每句话、每个行为都应亲切、和蔼、体贴，体现对服务对象的尊重，不得在服务时使用服务禁语，不得有任何对客户不尊重的行为出现。 1、不得对客户的行为评头论足，不得批评客户的任何举动。 2、接待客户和客户有询问时不得不抬头与客户交流或回答问题。 3、在工作中不得推卸责任，使用“这是**的事，你找**好了。”“我现在太忙，过两天再说。”等语言。 4、在不了解具体情况时，不得使用“你操作不当，我们不负责任。”“不是保险责任，我们不赔”等语言。 5、在处理工作时，不得对客户使用如下语言：“不行”，“我不知道”，“这不是我的事”，“不清楚”，“没法干”，“您找（问）别人吧”，“您自己去问吧”；“这是保险公司的事，”“您打电话找某某吧”，或“这是您的问题，不属于我们的事”，“这属于保险公司的规定，你找他们吧”， “你不看我现在忙着吗？”。 第二节 现场查勘 机动车辆保险意外事故现场查勘，是一项时间性、技术性和政策性极强的专业工作，面对机动车辆保险意外事故，承担此项工作的保险公司领导和工作人员，必须严肃对待，自始至终高度重视，严密组织，科学合理地进行分工合作；高速度、高质量，一丝不苟地做好每一项工作。  机动车辆保险现场查勘又称为机动车辆保险意外事故现场调查，机动车辆保险意外事故包括： 自然灾害事故、交通事故（道路交通事故、非道路交通事故）等。 机动车辆保险现场查勘是指保险公司查勘人员在机动车辆保险意外事故发生以后，第一时间以事故第一现场（或者第二现场）为中心，根据事故发生的过程、围绕造成事故的原因及后果等问题所进行的一系列调查取证活动。 现场查勘重要性 是我们做好客户服务最有效的途径： 客户出险在现场时，最需要我们的帮助，我们及时出现在了现场，用我们的热情、 专业服务于客户，帮组客户解决问题 是我们确认保险责任最及时最有效的途径之一： 1、查明事故原因，获取第一手材料 通过现场调查，取得理赔工作第一手材料，查明导致事故的主、客观原因。 2、查明事故经过和避免扩大赔付范围 现场的各种痕迹，物证和通过询问现场人员证词，都可成为证明事故事实 的证据，为认定各种物证之间的联系和确定各方车损损失部位和程度提供 依据，从而可以查明发生事故经过和排除车辆原有损失，避免扩大赔付范围。 3、 确定保险责任范围 通过现场查