客服中心组织架构与岗位职责.docVIP

客服中心组织架构 及各岗位职责 客服中心组织架构图 岗位说明书 1.客服中心经理 职位名称 客服中心经理 职位代码 所属部门 客服中心 职 系 职等职级 直属上级 总经理 薪金标准 填写日期 核 准 人 职位概要: 制定客服中心部门规划，选拔任用适合部门发展所需人才，对现有客户提供服务方案，达成客户满意，对新进客户价格初步审理价格及服务要求，控制客户经营风险，预防及处理各类异常。 工作内容: 制定部门规划。 选拔任用人才，员工培养及晋升规划。 客户服务方案及流程优化。 客户服务质量控制，客户满意度提升。 现有客户关系维护及新需求的响应。 协助销售开发大客户 客户经营风险预防及控制 客户各类异常预防及处理。 其他上级交待的任务 任职资格: 教育背景: ◆管理类或营销类相关专业本科以上学历。 ◆大客户服务、营销服务，应收帐款风险管理。 经 验: ◆8年以上相关工作经验，3年以上。 ◆ 电脑熟练，懂PPT制作及演示 ◆有物流销售工作经验，熟悉物流市场 ◆普通话标准流利，有大型会议主持经验 态 度: ◆具有战略、策略化思维，有能力建立、整合不同的工作团队； ◆具有解决复杂问题的能力； ◆很强的计划性和实施执行的能力； ◆很强的激励、沟通、协调、团队领导能力，责任心、事业心强。 环境状况:舒适。 危 险 性:基本无危险，无职业病危险。 直接下属 客服主管 间接下属 客服专员 晋升方向 轮转岗位 2组长 职位名称 客服组长 职位代码 所属部门 客服中心 职 系 职等职级 直属上级 客服经理 薪金标准 填写日期 核 准 人 职位概要: 制定项目组规划，项目组成员日常工作安排及管理，项目客户维护及稳定。协助经理工作 工作内容: 1.参与制定◆大专以上学历。 ◆员工精神 经 验: ◆5年以上◆熟练使用办公软件◆熟悉深圳物流市场 ◆普通话标准 态 度: ◆服从上级管理 ◆有高度的敬业精神能接受高强度的工作，工作态度积极乐观；◆善于与各类性格的人交往，待人公平。◆大专以上学历 培训经历: ◆员工精神 经 验: ◆2年以工作经验。 ◆电脑操作熟练，各类办公系统熟悉，打字50个/分钟以上。 ◆ 物流行业知识熟悉 态 度: ◆办事沉稳、细致，思维活跃，有创新精神，良好的团队合作意识； ◆优秀的品行和职业素质，强烈的敬业精神与责任感，工作原则性强。◆高中以上学历 培训经历: ◆员工精神 经 验: ◆2年以上物流行业经验，有上晚班经验 技能技巧: ◆电脑操作熟练，各类办公系统熟悉，打字50个/分钟以上。 ◆ 物流走货知识熟悉 态 度: ◆能吃苦耐劳，办事细心，具备良好的团队合作意识； ◆优秀的品行和职业素质，强烈的敬业精神与责任感，工作原则性强。。参与制定教育背景: ◆ ◆受过应收帐款风险管理，有保险法、合同法相关法律知识。 经 验: ◆ ◆熟悉使用办公系统。◆懂《保险法》及《合同法》 态 度: ◆性格沉稳，遇事冷静，善于分析及发现问题 ◆优秀的表达能力、沟通能力、规划能力，。序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 月/季/年 2 开单准确率 月/季/年 3 下单准确率 月/季/年 4 异常上报及时率 月/季/年 5 异常处理及时率 月/季/年 6 非公司承担赔付率 月/季/年 7 签收单回收及时率 月/季/年 8 其他关键事项 月/季/年 客服中心经理KPI指标 被考核人姓名 职位 部门 考核人姓名 职位 部门 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 2 操作准确率 20% 下单和开单平均的准确率 3 异常处理及时率 20% 异常上报及异常处理平均数 4 非公司承担赔付率 30% 非公司承担数/总赔储数*100% 5 关键事项指标 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： 被考核人姓名 职位 部门 考核人姓名 职位 部门 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 2 下单准确率 20% 下单准确数/总下单数*100% 3 异常上报及时率 30% 及时上报数/总异常数*100% 4 开单准确率 20% 开单准确数/总开单数*100% 5 关键事项指标 本次考核总得分 被考核人 考