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关于星评工作VIP接待实施方案及步骤 为了做好星评接待工作，体现我店最佳的服务。特拟定如下VIP接待方案及实施步骤。 一、成立VIP接待领导小组： 组长：林创研，副组长：彭东斌 成员：张卫、张汉、李晓霞、朱小波、李勇红、余华珍、危美芳、林宝成 领导小组主要职责：由组长统一领导和指挥，分工负责，责任到人，跟踪落实。 二、分工负责成立四个小组： 迎送接待组，组长：林创研，副组长：李晓霞 （一）各项工作负责人 1、前往火车站或飞机场（待定）接待人员名单：司机程满意、接待人员：潘芬芳/彭东斌（视星评人员级别而定） 礼宾部：三位行李员：林晓夏、邓文鑫、汪明兴 2、车辆安排：1辆商务奔驰车、1辆现代车，由刘伟武负责检查车辆的安全性能及车内所需配置的物品，并负责车辆清洁 3、礼仪培训：由李晓霞负责对司机、礼宾员进行培训 4、大堂布置及礼仪小姐：由房务部负责布置，朱小波跟进落实礼仪小姐。 礼仪小姐由餐饮部提供 （二 （二）装车辆调配及行驶安排 1、用车：1辆商务奔驰车、1辆现代车 2、车速：60公里/小时 3、车距：车距15米 4、行驶线路图待定 5、进入酒店线路：酒店正门入----大堂门口 6、车子划分：奔驰为1号，开路车；现代为2号，星评小组车； （三）酒店迎接人员工作安排 1、酒店高层领导、各部门总监、礼仪小姐（8人）在酒店大堂等候迎接 2、总经理、各部门负责人在大堂外门口等候，其他人员在大堂内列队迎接。 3、介绍贵宾过程：车辆抵店，每辆车陪同迎接人员须保持镇定下车，由李晓霞引导贵宾走向酒店方领导位置逐一介绍，进行握手礼时酒店方领导应向每位贵宾致以问候：“**领导，您好，一路辛苦了，欢迎您们的到来”，每介绍完一位，礼仪小姐并上前献花（只献给最主要的贵宾），介绍完毕，由总经理引导各位星评团成员进入酒店。在大堂外进行介绍时，在里面等候迎接事先已安排好陪同星评团成员上房间的人员，认清你须陪同的人员外貌及职位，待他们进入大堂鼓掌欢迎后即跟上问候“您好，**局长或处长等”，引路带入电梯直上房间。 （四）、欢送程序 1、接酒店星评领导小组通知后，即通知各部门负责人到酒店大堂列队欢送。 三、住宿安排和参观路线制定小组，组长：彭东斌，副组长：朱小波、张卫 1、确定星评团人数及级别，由前厅部做好房间安排表（待确定人数及名单） 2、房务部根据前厅部发给的房间安排表，提前两天做好房间的准备工作（待确定人数及名单） 3、打印一份星评团在店期间活动安排时间表和整个团队的房间安排表，并附上酒店主要行政高层人员的姓名和手机号码，方便随时联系，并摆放在房间书桌显眼处，让每位星评员都知道整个活动安排，以及每间房都应摆放欢迎信。（朱小波负责落实制作。） 4、客房准备好VIP水果。 四、餐饮接待 组长：张卫 副组长：彭东斌，李勇红，危美芳，余华珍主要任务： 1、 根据已选定的会议场所和用餐场地进行自行演练。 2、 做好星评检查路线的自查工作。 3、 星评小组所到之处，员工都应礼貌地致意。如“早上好/下午好/晚上好”，声音不用太大，对方听得到便可。 五、资料汇报组，组长：林创研，副组长：彭东斌，主要任务： 1、星评汇报工作会议分为首次会议和末次会议： 时 间：2011年12月1日 地 点：二F多功能厅 与会人员：林创研总经理、张卫常务副总、彭东斌副总、李晓霞董事助理、朱小波房务总监、客房部经理侯巧玲、营销部经理陈湄、餐饮部副总李勇红，危美芳，余华珍等主管以上管理人员总计 30人。（客房部：10人，餐饮部：主任级以上（含）管理人员） 2、会场布置：（餐饮部危美芳负责，汇报组确认） 1）会议室投影机和指示牌，制作横幅“热烈欢迎省、市旅游局领导及星评员莅临指导”。（餐饮部危美芳负责） 2） 平行地设两张会议桌，中间摆放花草植物用作装饰。与会人数假设为20人，星评小组和酒店方代表各10人。星评小组和酒店方代表各坐一边。会议桌正前方设大屏幕，侧面设讲台（面向星评小组）供发言用。设一张秘书用桌子（面向星评小组）供主持记录，并可以摇控投影机播放。（餐饮部） 3） 会议前室，摆放沙发，并布置花朵点缀。会议桌摆放名牌、星评汇报书书面资料、纸笔、毛巾、茶、矿水、每人水果、糖及点心。（餐饮部、总办） 4） 保证会场各项设施进入正常使用状态，空调温度适中，灯光柔和，熟识灯光切换开关，多媒体仪器使用正常，包括投影机光亮度和对比度等；确保音响音量适中，音质清晰；测试遥控器有效使用范围；电脑准备妥当。（工程部、网管、餐饮部） 3、首次会议议程：（由酒店方与会人员陪同星评小组领导进入会场） 1）星评小组组长宣布开会，并介绍评定组成员； 2）酒店方代表介绍参会的中高层管理人员（彭东斌）； 3）酒店方管理者致辞（林创研总经理）； 4）观看酒店星评汇报ppt；