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民生银行现场管理-学员版
现场管理的七原则 1 2 3 4 5 6 7 在广告使用时注意与公司一定时期的宣传策略保持一致,保证与其他营业厅统一的风格,并与当前的营销主题保持一致 在广告宣传品中,要保证营销主题宣传品在数量上最多,并占据显著位置 要保证厅内宣传资料的齐全,定期检查主要宣传资料的库存和摆放情况 保证广告宣传品(包括灯箱、展架等等)完好和整洁,如发现有破损残旧时,要及时更新 产品陈列的规则 六项基本原则 陈列的技巧 有效地处理客户投诉 变“身”工程-形象工程 变“脸”工程-微笑工程 变“心”工程-责任心工程 营业厅填单台关注重点: 1、填单台的选择(材质、高度、样式等) 2、填单台摆放的位置 3、填单台面摆放的物品及标准与细节关注 4、不同客户群体网点的摆放表格区别 5、标识 6、填单示范的制作 营业厅贵宾区/理财区关注重点: 1、理财中心标识是否清晰 2、开放时间 3、服务的差异化,人性化 4、贵宾室的营销氛围营造 自助终端管理关注重点: 自助设备监控(清洁、使用维护) 自助设备摆放位置 自助设备标识与说明的规范 自助区域设备的适用引导 自助区域营销氛围的营造 便民设施管理关注重点: 便民设施的种类可以根据营业厅客户群的特点进行配备 便民设施包括的范围与使用 便民设施的管理--各设施的责任人 重点:不要让便民设施成摆设! 流动岗的核心任务是什么? 1、 2、 3、 管理者现场巡检的核心任务是: (1) (2) (3) 视投诉为提高顾客满意程度和争取熟客的机会 对顾客表示感谢他让你们注意到问题 如果你的问题处理得好,顾客会再次光临 处理客户投诉步骤: 不论顾客是如何愤怒地作出投诉,都为我们提供了 改善的机会。 道歉是在认同给顾客带来的不快和不便。 找些你同顾客都同意的观点 无论何时都同顾客建立正面关系。 提出每条问题的答案都会提供重要线索,协助你替顾客找寻最佳解决方法。 如果你有些资料是顾客没有的,就要和顾客分享 遵守黄金规则:你怎样待人,别人就会怎样待你 遵守钻金规则:以对方想要的方式去对待他 面对来投诉的顾客的服务原则是同对待其他顾客一样的 解决了投诉,也需要作出跟进,确认顾客感到问题已经解决。 s 现场管理之开会技巧 班前会—激励会 问候的方式 自我激励和激励别人的方式 技能训练(礼仪训练及检查) 新业务学习方式 口号运用 环境的运用 激励故事分享 放松练习 回应学习:根据服务标准去学习(应对策略) 宣传板利用:学习、激励、分享 案例学习—根据实际发生的案例学习 新员工准备期(士兵操练) 现场管理之开会技巧 班后会—学习会(一周一到两次) 附:班前会设计表 员工亲和力提升 深圳盛澜 王 晨 * 深圳盛澜 王 晨 * 深圳盛澜 王 晨 深圳盛澜 王 晨 深圳盛澜 王 晨 深圳盛澜 王 晨 深圳盛澜 王 晨 * 深圳盛澜 王 晨 深圳盛澜 王 晨 * 深圳盛澜 王 晨 深圳盛澜 王 晨 深圳盛澜 王 晨 深圳盛澜 王 晨 * 深圳盛澜 王 晨 * 深圳盛澜 王 晨 深圳盛澜 王 晨 * 深圳盛澜 王 晨 主讲: 王 晨 现场管理培训 营业厅 服务营销中心 品牌与产品宣传中心 客户关系维系中心 业务推广中心 理财体验中心 信息采集中心 银行营业厅的定位 客户对银行网点的服务期望: 服务热情 1 2 业务处理迅速 了解客户需求 4 现场管理有秩序 3 仪容仪表 服务规范 人员 环境 外部 内部 设施 设备 物品 方法 基础服务 主动服务 营业厅现场管理要素 望 闻 问 切 1、全检--7S现场管理法 整理(SEIRI)、 整顿(SEITON)、 清扫(SEISO)、 清洁(SETKETSU)、素养(SHITSUKE) 安全(SAFETY)、节约(SAVING) 2、巡检--逡巡(走动+目视)管理法 结合客户动线,通过视觉引起人的意识变化,可以在第一时间立即 反应问题,是一种在短时间让各阶层人员均能了解的管理手法。 3、督检--分类管理法 根据技术等主要特征,按照重要程度把分析的对象(人、事)分类,从而有区别地确定管理的方法。 营业厅门面 营业大厅状况 营业厅宣传资料摆放 营业厅填单台 营业厅贵宾区/理财区 自助终端 营业厅便民设施 人员状况 营业厅门面关注点: 1、停车位置管理(VIP停车位) 2、清洁,包括门外的自助设备。墙面、地面甚至门前的人行道 3、VI标识的清晰与完整、统一 4、闲杂人等的管理 5、橱窗的营销效果营造 营业大厅关注重点: 光线,味道,温度的控制 功能区规划的合理与协调 各功能区域物品摆放标准 清洁(地面、设备)的频率与工
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