提高新时期电力客户满意度的探讨.pdfVIP

栏目主持海帆 《农村电工》2007年第5期 作为县供电企业，如何提高电力客户满意度工作 足电力客户新装、增容用电需求。第二是执行电价政 十分重要。笔者认为，要站在时代发展的高度，与时俱 策，及时回收电费。电费工作中的抄表、核算、收费是三 进地分析各类影响电力客户满意的主、客观因素，提出 位一体的工作，每个环节都与电力客户的满意度密切 行之有效的措施和方法。 相关，具体操作时，必须要做到承诺与办事程序相一 1 影响供电企业电力客户满意度的主要因素 致。第三是处理各类减容、暂停、暂换、迁址、移表等各 1．1 电能与电压质量。作为电力行业，向电力客户提 项业务，都要积极执行相关的服务承诺。这也是服务设 供高质量的电能十分重要。按照《供电营业规则》的有 施与服务手段的重要环节，时刻影响着电力客户的满 关条款，供电企业必须要向电力客户提供质量合格的 意度。 供电电压。如果因电压质量不合格，给电力客户造成损 2如何提高供电企业电力客户满意度 失的，应承担法律义务上的经济赔偿责任。所以，能否 2．1建立健全有效的考核管理机制，发挥岗位职责效 供应合格的电压，将直接影响到电力客户的满意度。 能。建立和完善各类人员的责任制考核，结合实际规范 1．2供电员工的业务素质与服务技能。有一句说法： 各岗位的工作内容、制度、指标要求和工作程序尤为重 “出门看天，进门看脸。”这句话是说，作为人是有共性 要。泗阳县供电公司在健全机制上采取了先进的做法。 的。电力客户到供电企业的营业厅办理业务，营业厅员 首先是建立了一套《供电职工千分制工资制考核办 工如果服务态度不好，不仅会影响供电窗口的服务形 法》、《绩效制考核办法》、《安全服务考核评星级》、《优 魍萄蕲畸翱 电溷陲言纛纛熬蓠纛意纛蜃鳓霉镩； 乔 明 赵志刚 (223700)江苏省泗阳县供电公司 象，更重要的是电力客户会对企业产生不满心理。因 质服务群众测评办法》，实行当月考核，当月兑现；其次 此，如何提高供电员工的整体综合素质，显得尤为重 是努力做好岗位设置工作，明确供电企业管理的各个 要。 环节，做到每个环节上都能履行职责，形成一个科学管 1．3供电企业的抢修速度与履行承诺。近几年来，江 理、紧张而有秩序的工作局面。 苏省泗阳县供电公司都在努力提高客户的抢修速度与 2．2建立完善的保障管理机制，发挥政策性与指导性 质量，杜绝过去的松、散、懒的不良状况，力求做到方 功能。泗阳县供电公司根据《江苏省电力企业体制改革 便、快捷、高效。2006年3月，泗阳县临河镇，投资1．2办法》的有关规定，在原有企业机制管理责职范围内实 亿元的巨豪木业突然停电，该厂的电工却找不到故障 行合同制管理。由企业统一培训、考核，并签订聘用合 点，在无法解决的情况下，该厂的董事长抱着试试看的 同，彻底打破旧的管理制度，改变过去那种阻碍企业发 心理给供电公司拨了电话。深夜约1时，供电公司接到 展的劳动管理体制。实行竞争上岗，推行统一管理、统 抢修电话后，立即组织人员迅速赶赴现场，经过近2h 一考核，将工资报酬、劳保福利纳入供电成本，实行统 的细致排查，终于排除了故障。当厂里恢复了供电时， 一核算、统一标准、统一发放的“三统一”的原则。充分 该厂董事长十分感激。不仅为该企业减少经济损失近 调动职工的工作积极性、主动性和创造性，这也是提高 3万元，而且极大地提升了供电企业的社会形象。 企业