酒店质量检验系统.doc

质量检查制度 （草案） 酒店质量督导小组结构如下： 质检组长：总经理 质检副组长：副总经理 质检组员：人力资源总监、人力资源经理、行政办主任、值班经理、培训主管、各部门第一负责人 质检人员工作态度：耐心、细致、严肃、认真、公正、高效地发现问题并解决问题。 运作方式： 质检组直接对总经理负责。质检组在总经理领导下，对酒店各部门进行服务质量全面监督和检查。 酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面均属于质检范围。质检组有权开具质检奖、惩通知单，总经理审批后方可执行。 质检结束后，质检结果经质检组员汇总整理后分发相关部门，各部门接到整改通知单后，必须立即整改或提出处理意见，于整改要求时间内将结果反馈行政部，由质检组对整改项目进行复检。如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，酒店将对部门负责人进行处罚。 质检组每隔一天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出质检报告发送至总经理邮箱。 质检组每月统计一次质检奖惩情况，并将具体奖励、惩罚方案呈报总经理审批执行。 质检体系： 酒店实行三级督导体系，即综合大联检、质检组质检、部门质检 综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。由总经理牵头，带领整个质检小组对酒店进行全面质量检查，每半个月一次。 质检组日常质检,质检组组员有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。此级别检查为质检组不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，开具整改通知单，每两天向总经理呈送一份质检报告。 部门负责人对本部门进行全面的质量监督和检查。 操作规程与实施细则： 质检依据 1、酒店各项规章制度及《员工手册》；  2、各部门工作程序及标准；  3、酒店各岗位职责； 4、星级饭店评定标准。 质检组工作程序 1、质检组在质检过程中发现问题若能取证的尽可能留取证据。 2、质检组针对质检出现的问题，根据检查内容，分部门、分项填写《整改通知单》。（遇重要、紧急问题当即通知部门整改，质检组当场复查） 3、质检组每天早上10:00和下午5：00下发《整改通知单》，并做好签收登记工作。能及时整改的立即整改，不能立即整改的在收到《整改通知单》的24小时内整改完毕，若无法再24小时内整改的，需向质检组提出书面申请，并注明整改完毕时间以待质检部复查。（部门接到《整改通知单》后，部门负责人应对问题进行积极落实、整改；对有异议的问题，部门内部落实情况后及时与质检部沟通） 4、各部门在规定时间内整改完毕后，将《整改通知单》第一时间交至培训主管处，未在规定时间内交还的部门，请直接将《整改通知单》交至总经理处。 5、质检组依据部门送达的《质检通知单》对问题整改情况进行逐一复查。 6、质检组每两天将近日质检工作情况汇总呈执行总经理。 7、质检组每月针对月质检情况进行分析，提交一份《月质检分析报告》报总经理审批后公示。并于每月第一周第一次行政例会上作报告。《月质检分析报告》对每月酒店内所有质检扣分、奖分情况进行汇总公示，并作为管理人员的考核依据。 质检体系实施方法 1、综合大联检 （1）综合大联检由总经理牵头，质检组组织。 （2）综合大联检，每半月进行一次酒店全面质量大检查，具体时间由总经理下达，质检组通知。 （3）综合大联检，质检组所有成员必须参加，不得出现迟到及早退现象，出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。如部门第一负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负起职责，并在综合联检表上备注代替原因。 （4）质检时涉及专业问题，应与该部门责任人现场沟通，以确保质检结果的高保真度。 （5）质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度，对质检项目进行主动积极、深入的检查；不得谈论与质检无关的话题。 （6）被质检部门及负责人应积极配合综合大联检，并对相关问题作出真实、正确解答；不允许瞒报、谎报。 （7）质检组专人负责记录大联检数据，形成质检报告，报总经理批阅，次日下发各部门并公示与公告栏，同时开具质检奖\罚通知单。 （8）综合大联检结果只针对部门总监、经理，不直接针对员工。 （9）质检组在《整改通知单》限定完成时间后的24小时内，对质检问题进行复查。 2、质检组日常质检 （1）酒店质检组, 每天根据质检项目不定时、不定区巡查各部门（选择一个侧重点），形成《整改通知单》下发部门，并跟催整改。 （2）质检组检查每天巡查酒店不少于2遍。 （3）值班经理主要负责18：00之后酒店全范围的质检，发现问题及时做好记录，并将需开具《整改通知单》的项目报备前台