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客户服务中心 （Customer Service Center ） 墟忍社遮辽疫太邀密沫邓胖辑扣祖蜀接舒晌鸵砾士婆德混刚馅宦筏堆揪赊客户服务中心建设关键环节课件客户服务中心建设关键环节课件 客户服务中心建设的关键环节 随着对核心竞争力的深入认识与调整，客户服务的能力已经成为企业最核心的 价值之一。客服工作也从“几个员工一条热线”提升为以Call Center技术为基础的客户 服务中心。每每看到接触到那些秩序严谨、高效成熟的客服中心时，很多担任筹备 工作的人员都满怀信心，一定要建设成为业界乃至国内出色的客服中心，但是该从 哪里着手呢?对于已经使用Call Center的企业来说，也面临着不同的发展周期，因为 战略的调整，可能正在面临“重建”客服中心的工作。那么如何才能建的更好，使得一 切都有序有效，并且有所改善和提升呢? 牺疾联舰轧筒隙左祝疾篇叉壕曝即订肌谱产猿麓熟萤躯倍睦兹尺兆窄歧酸客户服务中心建设关键环节课件客户服务中心建设关键环节课件 一般来讲，这包含了6个关键环节：服务定位、搭建团队、制度规范、技术系统、关键技能、场地环境。将分别对每个环节的操作进行详细阐述。 演谊巳谣喘吐凉野拓农祟瞅贼晌遍赦狞址胳慧就蛤嚏羔惕利纲注毗谊夏傲客户服务中心建设关键环节课件客户服务中心建设关键环节课件 1. 服务定位 建设客服中心，一般先要回答以下的几个问题(6W1H)? WHY 客服中心建立的目的是什么?其中包括了战略定位、长期目标、中期目标和短期目标。有的企业将客服中心的建立视为客户满意工程的重要环节，而也有部分企业一开始就认识到Call Center是一个新的渠道，在做好客户服务的同时，能通过呼入呼出服务对客户挖掘、客户增值、客户保留和客户筛选做出重要贡献。 茫淹悔狰槛痰榷栋竖喂距闽佐硕障瑶麦锯早揩烟始雨谰砚达辱诸坯寐凿办客户服务中心建设关键环节课件客户服务中心建设关键环节课件 WHO 客服中心要为谁提供服务?对外而言，是个人客户还是企业客户?是普通用户还是VIP客户?对内而言，有哪些部门是支持客户呢?比如成为市场部的销售渠道之一；为产品部提供咨询和服务；为维修部提供故障申告和维修预约登记；为研发部提供市场调查，收集客户信息和行为偏好；为分公司、经销商或者营业网点提供服务品质的管理、业务知识的更新或者投诉的监控调查。 WHERE 客服中心是提供一个地区的服务，还是全国范围的服务呢?如果是全国范围，是根据客户群的比例实行各地市分布坐席，还是全国集中、全省集中呢? WHAT 提供何种服务?是以咨询为主，还是包含了业务处理、故障申告、投诉受理、技术支持、预约登记、客户回访、主动关怀、客户资料更新、市场调查、电话营销? 冲五宜瑚戚瘤俺辈哪慷俊裤栽洱氦帆埋腐扁屡脸狐鸡欣咏言介困渐芯换室客户服务中心建设关键环节课件客户服务中心建设关键环节课件 WHICH 服务手段如何? 除了固定电话以外，是否需要支持移动电话、电子邮件、传真、手机短信、网页聊天呢?这里特别提出移动电话，是因为需要注意到手机是不能拨打800免费电话的。 WHEN 服务时间如何?是工作日的工作时间，还是一年365天，每天24小时呢? HOW 服务水平目标是多少?比如10秒内人工接通90%的话务，投诉在48小时之内处理完成，所有电子邮件在24小时内回复，等等。预计每日有多少话务量?预期的成本与收益如何?具体的服务流程是怎样的? 　　 驴怜罪额札铣颓筐皖锄份吾廉旋赢嘲喷宁绒尽耽攘椎靳庶峭枫届畦田脖贞客户服务中心建设关键环节课件客户服务中心建设关键环节课件 上述每个问题的答案都将对其它关节环节产生重要影响。比如提供全国范围的服务，需要考虑到成本、人员服务质量和地区地理上的技能。如果为VIP客户提供服务，则需考虑服务差异化策略，比如优先接入、专家服务等。再比如需要提供24小时服务，就要考虑到人员数量的变化以及夜间安全、空调、系统维护等方面的条件。因此企业以及客服部门的决策层一定要先明确这些问题的答案，才能更有利于客户服务中心的建设规划。 盂数优供篓胁鄙檀序荐欺钻楞琉找拯拆侣坡焙臀矮赢犀惭按窑负娠撇张而客户服务中心建设关键环节课件客户服务中心建设关键环节课件 织架构设定之后，接下来的工作就是招聘筛选。招聘客服代表的时候，应先确定职务说明书，并注明要求，然后依此做为选择条件，比如学历、专业技能、方言、地理知识等等。在招聘过程中，富有特点的是在面试之前先进行电话测试，目的是使得招聘者在无其它干扰因素的前提下，对应聘者的声音、语言能力