6666666666777777777788888888888888客户行为分析与消费者心理课件.pptVIP

客户行为分析和消费者心理;;;顾客与我们是“鱼与水”的关系。 ;1.2 了解顾客需求及心理 ;1.2.2 客户具体的购买动机 ;1.2.3 客户购买过程中的心理特征 ;1.2.4 男性消费心理;1.2.5 女性消费心理;1.2.6 顾客购买后的心理变化;;2 利用发问与聆听挖掘潜在需求---动态挖掘;;2.1.3 销售锦囊 ;2.1.4 “六箱”提问法 ;;2.2 通过倾听了解顾客的需求 ;2.2.2 倾听的五个层次的诠释 ;2.2.3 积极倾听的要求 ;; 　数据挖掘与传统的数据分析(如查询、报表、联机应用分析)的本质区别是数据挖掘是在没有明确假设的前提下去挖掘信息、发现知识.数据挖掘所得到的信息应具有先未知,有效和可实用三个特征。 　　先前未知的信息是指该信息是预先未曾预料到的,既数据挖掘是要发现那些不能靠直觉发现的信息或知识,甚至是违背直觉的信息或知识,挖掘出的信息越是出乎意料,就可能越有价值.在商业应用中最典型的例子就是一家连锁店通过数据挖掘发现了小孩尿布和啤酒之间有着惊人的联系。 ; 数据挖掘技术能够帮助企业管理客户生命周期的各个阶段，包括争取新的客户、让已有的客户创造更多的利润、保持住有价值的客户等等。数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点，确定了客户的特点，就能够为客户提供有针对性的服务。 ;;;;;? ? 首先从数据中选出已经分好类的训练集，在该训练集上运用数据挖掘分类的技术，建立分类模型，对于没有分类的数据进行分类。例子：a. 信用卡申请者，分类为低、中、高风险 b. 分配客户到预先定义的客户分片 ; 通常，预言是通过分类或估值起作用的，也就是说，通过分类或估值得出模型，该模型用于对未知变量的预言。从这种意义上说，预言其实没有必要分为一个单独的类。预言其目的是对未来未知变量的预测，这种预测是需要时间来验证的，即必须经过一定时间后，才知道预言准确性是多少。 ;? ? 聚集是对记录分组，把相似的记录在一个聚集里。聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。 例子：a. 一些特定症状的聚集可能预示了一个特定的疾病b. 租VCD类型不相似的客户聚集，可能暗示成员属于不同的亚文化群 ? ? 聚集通常作为数据挖掘的第一步。例如，哪一种类的促销对客户响应最好？，对于这一类问题，首先对整个客户做聚集，将客户分组在各自的聚集里，然后对每个不同的聚集，回答问题，可能效果更好。 ;选取正确的数据来源，同时不影响正常的生产环境 必须对现有计费系统和数据结构有明确的了解 在数据提取效率和提取深度之间权衡 做出适当的假设，并对各类假设进行优先排序 尝试所有的分析维度（各种变量之间的排列组合） 对数值进行合理的归类或近似处理 选取合适的图表类型，一张图表往往胜过千言万语 突出重点，能直接为决策提供支撑依据 为进一步分析留有足够的空间; 层面三： 数据表达;;4 客户心理分析与异议处理 ; ;4.3 客户反对意见 ;4.3.2 具有实际困难的反对意见;4.4 处理反对意见;;4.4.2 处理难于捉摸的反对意见;;5 市场调研; 二手资料调研又叫桌面调研（Desktop Research)，二手资料是相对于原始资料而言的，指以前已经收集好，但不一定与当前问题有关的信息资料，而原始资料是为了解决特定问题而专门收集的调查资料、观察资料或实验资料。;5.1.2 市场调研的方法—二手资料调研;5.1.3 市场调研的方法—定性调研;步骤;;; 调查??卷是市场营销调研的重要工具之一。在大多数市场调查中，研究者都要依据研究的目的设计某种形式的问卷。 ;;5.1.3 市场调研的方法—定量调研;;调查问题的设计 ;;;比较维度;5.2 市场调研的步骤;5.3 市场调研报告;;谢谢