呼叫中心情绪管理课件.pptVIP

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2017-08-16 发布于河南
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呼叫中心情绪管理课件.ppt

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呼叫中心情绪管理课件

山西蓝尔12345政府热线呼叫中心情绪管理;您对即将从事的职业了解知多少？;呼叫中心充满了机会呼叫中心充满了挑战呼叫中心从业的职业难度相对较高呼叫中心从业职业技能培训缺乏;全国坐席数量65.6万，从业人口超100万;呼叫中心尚属发展期：存在问题也不少;呼叫中心员工心理压力大;*;呼叫中心员工情绪管理;您是哪一位？;情绪因何而来？;不良情绪因何而来？;不良情绪因何而来？;*;猎狗回答说;*;;呼叫中心员工情绪管理;自我情绪管理4个步骤;2.1 掌握控制情绪的方法;*;;客户都是被问题困扰——理解客户我是问题的解决者而不是问题的制造者——控制局面客户的抱怨不是针对我，而是针对问题——角色抽离保持冷静，深呼吸——控制情绪客户不满意，但是我不能受他影响——专业精神我要用良好的情绪去影响他;随堂训练;应知应会;;呼叫中心员工情绪管理;呼叫中心管理者要对员工情绪进行管理;*;*;班组长基本工具1：员工8问　　　　　　　　;随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？;*;*;答案：b c b d d a 通过声音辨别情绪;员工情绪干预要点;企业支撑流程;感谢观映