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北京传智播客教育 呼叫中心项目开发 讲师：赵晓虎 摘物灯奢颖惕王杖此嫂波浅栅芹厉滑裹羞危涪漳袖逸刃荔烂泄万闹荧孝裹呼叫中心项目课件呼叫中心项目课件 根据简历编写参考看重点 这个项目尽力避免讲太多WinForm特有的东西。不用把这个项目本身直接写到简历中，而是把功能组合到其他项目中。像WinForm标准的登录窗口制作、MDI、托盘编程等不讲，界面比较山寨，重点在逻辑。 1）系统用户管理，用户的密码以md5散列值的形式保存在数据库中，这样哪怕是数据库管理员也无法查看用户的密码。 2）客户资料管理。使用NPOI实现从Excel文件中批量导入客户资料，还可以将客户资料导出到Excel文件。 3）各地分店每天将当天新增的客户资料以Excel文件的形式上传到总公司服务器，呼叫中心使用Quartz.Net[kwɔ:ts]进行定时任务，每天凌晨2点自动去服务器下载分店上传的Excel文件，然后将文件导入数据库中的客户表。要防止文件被篡改。 吹弘滨敏啥祝冯妻嗣磺帮资她婆案影节伊煌逮乖龙他戊哮俭遇交轨处姜悠呼叫中心项目课件呼叫中心项目课件 根据简历编写参考看重点2 4）系统的关键运行步骤，比如用户管理、数据导出、FTP文件导入数据库等都使用Log4Net进行日志记录。 5）系统可配置性：FTP服务器的IP地址、FTP用户名密码等信息都不是在程序中写死的，完全可以由管理员在后台系统中进行配置。 6）客户资料的查询支持按照拼音检索。为了提高检索速度，在用户表中增加一个“姓名拼音”字段，在用户增加、修改的时候使用Visual Studio International Pack开发包计算姓名对应的拼音，然后将姓名拼音更新到“姓名拼音”字段中。 7）客户资料的检索支持复合检索，也就是根据用户姓名、地区、购买日期、分店等信息进行多条件复合检索。 8）常见问题管理。将用户常见的问题、回答保存在系统中，并且可以动态的对常见问题进行增删改查。常见问题以树状数据保存在数据库中，这样就可以支持常见问题的无限级分类。 卷酥粘敬夯端郡箱歌颧铡荷褐聪睛石圣球撼易偏荣汪硬捌炎庙铝殴寄丑殉呼叫中心项目课件呼叫中心项目课件 根据简历编写参考看重点3 9）数据报表。 10）三层架构，代码生成器。（重、难点） 先用SqlHelper实现，项目讲完后再讲三层架构。三层是项目的重点，也非常难。 补充： 三层架构必须掌握，以后工作找工作必用！ 笔试题让写代码：肯定手写代码，别指望智能。提示能手写出代码证明思路才清晰。 伞狭瘤立樱念窟四戍蔓辅蜀歉饥游拟荷租吃瞳诛颂驾煮气坍荔籽靳纬巧辞呼叫中心项目课件呼叫中心项目课件 术语(*) 什么是呼叫中心（Call Center） 。公司客服系统，接警平台，医院接诊系统。 （*）计算机与电信集成技术(CTI)（来电显示等） CRM（客户关系管理, Customer Relationship Management ）。CRM不一定非要和CTI集成。和CTI集成以后就有了自动化的过程。 OA（Office Automation）；MIS（Management Information System，什么都是MIS系统）；ERP（Enterprise Resources Planning）。Gis 幼拈彻嫂冠碘候技俩敢镍箭郭党但给碉鸭碉拉咕创触寝关虽香蛮河暖此汁呼叫中心项目课件呼叫中心项目课件 术语2(*) 座席(Seat)→电话后面坐着的客服。 （*）交换机（应用于具有成百上千的座席的大型的呼叫中心）PK 语音卡(200人以下，相当于共享上网，无需申请业务)。东进语音卡,Dialogic。 中国移动客服电话号码：10086，不很n多个号码。//交换机 家里搞个语音卡就能同时接打多个电话，占线是因为电信局已经将信号送到了家里，但是家里那个破电话返回了一个信号：占线。 康派保顿拴怀蝎也较衷料瞪爵必桓瓣君婿帽傻括便篮弹寺雄们迢倡箔自既呼叫中心项目课件呼叫中心项目课件 残杨贱税溢绰律蔼误曾僚基货雅聪葛乌肾辆彦兽捂涣罗躇楷誓纵隔徘唇蹦呼叫中心项目课件呼叫中心项目课件 客户公司介绍(*) 整车销售,车辆维修,汽车装具,汽车俱乐部服务，包括咨询、投诉、汽车维（报）修、保养、救援、售前、售中、保险、售后、回访等所有与汽车相关的服务，处理汽车销售订单、预定单，维修、保养等几方面的问题。 总部在济南，IT机房也在济南。共10名坐席人员。呼叫中心在总部。新广源。 呕秋汐适辈宏烧束帘槐穿纺鳃嗽仙敲扰涪乌引圾惩创厕官助绑菏创革垃寿呼叫中心项目课件呼叫中心项目课件 现有系统分析 一个ERP系统，三地分别运行三个独立的ERP系统。有部分的客户、销售数据。每天淄博、青岛分公司将当天的数据以文件形式放到FTP服务器上。要求这些数据要及时同步到CallCenter中。系统对接 有一些遗留的