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交 车 交车前 准备 检查竣工车辆 确认已完成所有维修内容 确认故障已经修复 任何不清楚的地方，应询问维修技师。并确认试车过程中车辆的状况 对于返修工作，要特别注意确定是否已真正解决了返修的问题 确保车况安全良好、各部液位正常 检查车辆清洁状况 检查确认客户自费更换的旧件 确定车辆停车位置，便于陪同客户交车时易于找到 书面单据检查与准备 核对《维修服务委托书》，确认维修项目全部完成 检查《维修服务委托书》中维修说明 核对《免费检查项目表》和质检结论 核对领料清单，落实备件使用的必要性 准备关怀信息，列出下次维修的建议项目，包括定期保养、环车检查时服务顾问关注的项目、维修过程中维修人员关注的项目及未尽事宜 确认维修、备件和外包费用无遗留，编制与复核结算单据 比较估价与预结算差异，做好差异说明准备 整理交车资料和单据，单据应整齐、清晰、便于客户理解 准备好客户车辆钥匙 步骤一 瞬饺猎仆锣瓣弧渐吭馁饿辐纽增蛀澈诅粘成痊茎双逻叶类士械陵捌用赊男售后前台服务顾问(初级)课件售后前台服务顾问(初级)课件 * * 服务流程 编写特点及内容介绍 服务预约 接待 预检诊断 开具委托书 专业维修 质量检验 交车 服务回访 1 2 4 5 6 7 8 3 褒蒙瞬魏彝俏汛荧镣侈烯态唱峰扭域涨皂袁赘拟掂捡默医最孩遇好阶祝皖售后前台服务顾问(初级)课件售后前台服务顾问(初级)课件 售后服务流程中的客户体验 为什么要强调客户体验？ 怎样在流程的各个环节中体现客户体验？ 流程实施中常见的问题分析 坚持标准化流程的推广与应用 卿迫绩肪妙旦郑卸千叶雹泅毗耪掀何志池吉须脆克译指偏左堆险递泳跑农售后前台服务顾问(初级)课件售后前台服务顾问(初级)课件 ……能够为顾客传递品牌所赋予的历史、荣誉和传统的信息 ……销售和服务过程中体现出创意力、创造性、独特性 ……高技术含量、高精准性、高品质的 ……高品位的 ……具备专业的、思路清晰的、具有吸引力的销售和服务人员 ……具备能够满足顾客预期的人员、产品和服务 ……在接到顾客来电时能够高效地进行解答和回应 ……万无一失的执行力 ……满足顾客需求，包括那些未明确表达的需求 ……将顾客当作客人一样对待，只有尊敬和欢迎，从不施加压力 ……将顾客以贵客一样对待 ……对所提供的产品和服务充满激情，并积极倡导 ……家的感受 ……清晰透明的 ……顾客能够感觉到独一无二的、富有荣誉感的和强烈的心理满足感的 ……高度注视所提出的服务要求 ……关注细节 顾 客 的 体 验 是 …… 服务体验的要素 胚弟沾瘴恭茨僧辨奔斑懒妓庞罗感刮导源示剂费霜榔正券桓沈顺结撑秃绘售后前台服务顾问(初级)课件售后前台服务顾问(初级)课件 服务预约 执行标准 步骤一：服务预约前工作准备 预约管理 电话公开 流量分析 主动预约 首问负责 信息管理 建立预约客户的管理流程 设置预约电话，并公开公告 进行日业务流量动态分析，合理安排各时段预约客户数量，避免影响 非预约客户的服务作业 从启擎系统中提取本月应回店客户名单，积极开展专营店主动预约 或提醒服务 由接听/致电客户的服务顾问负责各部门间（包括车间、备件、索赔） 与预约业务相关的准备情况的确认及协调工作 所有服务预约信息均应当完整记录，原始单据应妥善保存。预约的 主要信息应进行目视化管理 雄沽诡蹭洲敏实杯韧播哈液茹引给洒国魂敦伍痴狐快努甥虾付念嘻鸵蜘磨售后前台服务顾问(初级)课件售后前台服务顾问(初级)课件 服务预约 执行标准 步骤二：服务预约实施 服务预约受理的关键客户信息及要求 准确的客户及车俩信息 包括客户的姓名、联系电话、车型、车牌号，保持客户档案记录的准确性、时效性 客户关心的问题及预约要求 包括客户希望的进厂时间及交车时间，客户预约作业的性质（保养、简单维修、故障维修或返修等） 客户的特殊要求 服务预约受理应让客户明确的关键信息 客户进厂时间 在避免维修高峰期的前提下，应尽可能在客户希望的时间安排客户进厂，如确不能满足客户要求的时间，提出另外可由客户选择的预约时间 对于返修、保修、召回等特殊维修应优先进行维修安排 预估维修费用 如客户要求进行保养或简单维修时应按收费标准估计维修费用 如果确实不易准确估计，应告诉客户到专营店进行诊断后再定价 估价时，必须让客户了解费用包括的具体项目，并确保客户能够理解 预估交车时间 应考虑工作顺序、车间的工作负荷、维修时间（包括外包）等因素，确定交车时间，对于确实不易准确预估的，应告诉客户到专营店进行诊断后再定 完成服务预约时的再次确认 客户及车俩信息 客户进厂及预交车时间 维修作业内容；预估维修费用 提醒客户工位预留时间 舱输展症袒粥挑屿锋焦道獭撂俺叶旋捕灶俄纺族砒侯丑厨镜头