GBT24421.2标准体系课件.ppt

服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系 ;目 录;第一节 概述;第二节 服务业组织标准体系结构;第二节 服务业组织标准体系结构;第二节 服务业组织标准体系结构;量和单位标准;第三节 服务通用基础标准体系;在制定和转化标准时应注意以下原则：;部分现行相关标准;二、术语与缩略语标准;二、术语与缩略语标准;第三节 服务通用基础标准体系;部分现行相关标准;第三节 服务通用基础标准体系;第三节 服务通用基础标准体系;五、量和单位标准;第三节 服务通用基础标准体系;六、测量标准;第四节 服务保障标准体系;第四节 服务保障标准体系;服务业组织应收集、制定的环境条件和环境保护标准： 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； 环境质量、监测方法、环境保护措施标准； 经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和处理标准； 环境目标、??施、运行和持续改进的管理要求； 服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、噪声、场地面积等基本条件的要求； 服务业组织场所日常环境管理标准。;二、能源标准;三、安全与应急标准;设施、设备安全标准，如电器、压力容器、锅炉、电梯等特种设备使用安全标准，无障碍基础设施标准； 各类风险控制与应急的工作预案和处理程序； 安全监测技术与评价、控制技术标准，如食物中毒、火灾、医疗事故等监测、评价与防范规范； 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； 需要顾客注意的风险控制及应急技术要求； 预防、补救和纠正措施标准； 安全与应急信息沟通形式、流程及其管理的标准; 其他。;四、职业健康标准;五、信息标准;六、财务管理标准;七、设施、设备及用品标准;八、人力资源标准;九、合同管理标准;第五节 服务提供标准体系;第五节 服务提供标准体系;第五节 服务提供标准体系;一、服务规范;一、服务规范;二、服务提供规范;三、服务质量控制规范;三、服务质量控制规范;四、运行管理规范; 根据运行管理的要求和过程方法图，服务组织一般 需要收集和制定以下一些标准： 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； 组织协调服务提供过程中各种因素平衡的管理； 营销的组织与管理要求，客户关系管理要求； 服务资源调剂与组织的一般要求； 服务人员的有序组织和配备要求； 设施、设备及用品与人员的配合标准； 工作现场各类信息沟通要求和反馈渠道要求； 工作现场整理、整顿、清理、清扫要求。;五、服务评价与改进标准;服务评价与改进标准一般包括： 评价的基本条件、原则和依据； 评价的组织机构和人员； 评价的程序和方法； 评价的内容和要求； 检验和验证； 数据分析、处理和评价； 改进的原则与方法； 服务产品的开发与设计。;;;谢谢！