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企鹅智酷：放弃三星后 华为成首选 9 月初发布的Galaxy Note 7 被三星寄予厚望，它原本是阻击苹果iPhone 7 的重要产品，但 上市后却因为电池过热引发一系列问题，让三星陷入巨大麻烦。产品召回计划据称让三星损失至 少10 亿美元。 除了经济损失，Note 7 对三星其它产品销售和企业信誉同样产生严重影响。在必威体育精装版调查中， 企鹅智酷收集了近2 万名智能手机用户的反馈，尝试呈现不同用户对“三星Note 7 召回事件”的 看法以及此事件产生的一系列影响。 信任危机：非三星用户更难建立信任 根据持有的手机类型，受访者被分为Note 7 用户，其它三星手机用户以及其它手机用户。 调查结果显示，电池问题不仅影响了Note 7 的自身销售，对三星其它手机也将产生严重影响。 超过70%的用户表示不会再买三星手机，非三星手用户的比例更高，达到87.4%。但三星 用户对品牌仍有很高忠诚度。Note 7 用户中，愿意再次购买三星手机的比例达到54.2%，其它三 星手机用户中，也有53.6%的用户表示未来仍会购买三星手机。由此可见，Note 7 召回事件对非 三星用户影响更深。 哪些手机品牌会成为这些用户后续购机的选择？华为是他们选择最多的品牌，其次为苹果、 OPPO、vivo 和小米。 连带效应：用户对三星的态度在变坏 Note 7 召回事件还将产生一系列连带效应，主要体现在是否购买其他三星产品，以及用户 对三星的态度变化。 对于是否购买其他三星产品，三星手机用户（包括Note 7 用户和其它三星手机用户）和其 它手机用户表现出鲜明的群体特征——半数以上三星用户表示仍会购买，但在其它手机用户中， 有66.7%表示不会购买。 不过，不论三星手机用户还是其它手机用户，他们对三星的品牌态度都在明显下降。半数 以上手机用户对三星的态度都在变坏。 一些人不愿参与Note 7 召回，他们的顾虑主要有3 点 在国家质检总局会谈之后，三星在9 月18 日宣布将在中国大陆召回部分Note 7 手机。对 此，88.7%的Note 7 用户表示如果个人手机在召回之列，将会第一时间参与召回计划。但在此之 外，有7%的Note 7 用户不确定是否参与产品召回，还有5%的Note 7 用户明确表示不会参与产 品召回。 哪些原因让上述Note 7 用户甘冒风险，不愿积极参与产品召回？理由主要有三点：对召回 程序的疑惑、个人侥幸心理以及其它顾虑。 对召回程序的疑惑是最主要原因，包括担心操作程序过于繁琐、手机维修时间过长、担心 没有手机轮换；其次是用户侥幸心理，认为“电池自燃是小概率事件，自己手机可能没问题”；最 后是用户对召回计划产生的额外顾虑，包括担心维修没有解决问题、担心产生新的问题、害怕个 人信息泄露，以及担心需要额外费用。 结语：合理的善后是对企业形象最好的补救 Galaxy Note 7 从明星机型沦为问题产品，除了电池自身的问题，三星在事发后未能预估到 事故是大批量事件、电池事故危害如此严重，以至未能及时告知公众和暂停产品销售，最终导致 事件持续放大，对品牌产生巨大伤害。 因此在产品召回时，三星需要从之前缓慢反应中吸取教训，对产品召回中存在的种种问题， 需要及时、快速地给出方案。 企鹅智酷在调查中发现，一些用户由于对召回程序的疑惑、个人侥幸心理等原因，不愿参 与产品召回计划。对于用户的顾虑，除了强化宣传，提供备用手机、支付设备维修往返费用、适 当地提供补偿等方案可以有效地吸引用户积极参与产品召回。对于因为侥幸心理而不愿参与召回 的用户，通过远程技术锁死手机可以逼迫用户参加产品召回。虽然体验不佳，但能最大程度避免 安全问题恶化。 不管产品销售还是品牌形象，Note 7 的事故都将对三星产生恶劣影响。已经发生的问题无 法避免，妥善合理的善后是对企业形象的补救，也是重新赢得用户信任的关键。 电商资讯第一入口 关注电商新闻 直击电商圈实时大事 【版权提示】亿邦动力网倡导尊重与保护知识产权。如发现本站文章存在版 权问题，烦请提供版权疑问、身份证明、版权证明、联系方式等发邮件至 run@，我们将及时沟通与处理。