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“易见”电子书设计文案 一、背景 各大基金公司现有客服调查与分析 1、常规服务：在线客服（热线、网络）、短信与邮件定制、账户查询、投诉与建议、热点问题答疑等 2、各大基金公司现有特色线上客服统计 基金公司 刊物 服务 端口 俱乐部 VIP或专享理财 博客 或微博 论坛 专业知识教育 线上讲堂 其他 华夏 基金 √ 微博 （54014） 嘉实 基金 √ E资讯 （《每周通讯》、《嘉实商学院》、《净值周报》）；资讯阅览室；《嘉实理财》；《资讯要闻》 √ 嘉实俱 乐部 √ √ 微博 （26833） √ √ 嘉实学院（入门课程、分析师课程、基金经理课程、CFA课程、CFP课程） 大成 基金 √ 大成投资周报 √ 大成财 经汇 √ 微博 （13625） 博客 √ 知识库（定投、基金、银行、保险、股票、期货、债券、黄金、艺术品） “我与大成 财经汇”有奖征文活动 广发 基金 √ 添财俱 乐部；定投俱乐部 √ √ 微博 （2271） √ 广发圈 广发论坛 √ 理财公开课 南方 基金 √ 《南方理财周刊》；《咨询导报》；《基·行无疆》 √ 南方贵宾； 智富汇专题活动 √ 微博 （30225） 华安 基金 √ 华安E周报、《财富+》 √ 微博 （40825） 预约网上开户指导；感言专区 汇添富 基金 √ √ 微博 （37424） 鹏华 基金 √ 《鹏友会》（周刊、季刊、专刊）；鹏华杰出投资者文摘 √ 微博 （19584） √ 理财精英 俱乐部 √ 理财学苑 基金投资精 英大赛 *信息来源：各大基金公司官网 3、评价 （1）常规服务同质化，竞争点集中在服务态度、速度与准确度上；难以从形式上进行创新，更适合进行微调与修正。 （2）特色客服体现几大特点： ①标杆公司特色客服种类较丰富，拥有品牌服务，如E资讯（嘉实）、财经汇（大成）、广发圈（广发），但2011年以来暂未出现亮点型的特色客服方式。 ②由于基金行业对合规、专业素养等方面具有较高要求，特色服务在内容细分上趋同，主要体现在：信息提供、客户分级、互动交流（包括客户间、客户与公司间）、投资者教育。 ③各基金公司特色线上客服的主力竞争点，体现在呈现平台/形式的差异，实质是对互联网、多媒体、大众传媒的应用，且要求具有“概念化”、“眼球化”、“尊享化”的特征。因此，各大基金公司着力借鉴目前时兴的网络平台与服务方式。 ④从各大基金公司官网特色客服的有哪些信誉好的足球投注网站上，部分公司的特色客服散布于主页各大栏目下的子栏目，若不经“网站地图”或导航的帮助，难以发现并应用。 ⑤除了个别特色客服较为突出的公司，大部分基金公司特色客服较为单一，差异化特征并不显著，目前也并不存在线上特色客服的龙头，特色客服领域具有一定上升空间。 （二）我司现有客服方式特征 （1）常规业务全面、细致。 （2）整体风格审慎、稳健、专业。 （3）特色客服种类单一。 （4）伴随客户层级的递增，提供的线下、个性服务越精致，但高端/大客户的线上客服方式不足。 （5）官网客服页面简洁，归类明确，易于使用。 二、关于我司客服方式设计原则的探讨 1、稳健、严谨、专业的风格定位。 公司秉承“取信于市场，取信于社会”的宗旨，坚守“在诚信规范的前提下，通过专业化运作和团队合作实现持续稳健增长”的经营理念，使得公司的客户方式应定位为审慎、严谨、专业，这意味着公司可对客服内容具有高度的“可控性”，因此过于自由宽松的社区交往化、平民化、噱头化的服务方式具有不专业、使客户怀有不安感等弊端，也与金融机构具有“高端”、“冷静”、“可控”等行为方式存在偏差。具体而言，类似客户间无障碍交流的BBS、社区等，也许并不合适。 2、“人有我亦应有，人无我需更优”的客服方式推进策略 目前，我司的特色客服种类略显单一，与部分客服丰富的标杆公司具有一定差距，因此客服方式开发的推进难以一蹴而就，需策略性推进。目前，“人有我无”的现象可能会产生客户流失，因此在各大公司常规客服高度同质、特色客服存在程度差异的情况下，尽快补充特色客服具有必要性；目前基金公司对互联网平台服务的挖掘出现较长的瓶颈期，若能开发出较新颖实用的、“人无我有”、“人无我优”的客服方式，对增加客户“粘性”具有重要意义。 3、重视客户尊享感。 常规客服方式着力以良好的服务态度与质量“解决客户问题”，但随着实体产品市场对提高客户心理满意度的投入（所谓的感情投资），客户对金融服务的心理上的满足、满意要求不断提高，尤其随着客户级别的上升，“优越感”的潜在要求不断增强。客户逐渐会认为公司产品盈利、客服人员解答疑难等是“理所应当”，因此需要额外的“尊享待遇”。 4、投入成本的考量。 客服方式的开发，需要考虑跨部门合作、资金投入、人力维护等成