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2017年上半年滨州市工商局12315 消费者投诉举报指挥中心数据分析 今年上半年，滨州市工商局12315消费者投诉举报指挥中心认真贯彻落实上级工作部署，以深化消费维权效能建设为核心，以数据分析利用为重点，深入开展消费教育引导，为保障市场消费安全、服务改善民生发挥了积极作用。现将工作情况分析如下： 一、查处消费者权益保护案件基本情况 （一）侵害消费者合法权益行为相对增加 今年上半年我市12315消费者投诉举报指挥中心共办理侵害消费者权益案件23件，案值10.82万元，罚没金额8.58万元。与去年同期相比，案件数增加9件，案值上升39.43%，罚没金额上升40.66%，具体数据如图1所示： 图1：2016年、2017年上半年信息来源对比图 （二）在商品中掺杂使假、以假充真、以次充好或以不合格商品冒充合格商品案件数量上升 上半年，我市12315消费者投诉举报指挥中心共办理在商品中掺杂使假、以假充真、以次充好或以不合格商品冒充合格商品案件21件，案值7.50万元，罚没金额7.50万元，与去年同期相比，案件数量增加10件，案值上升3.31%，罚没金额上升32.51%，具体数据如图2所示： 图2：2016年、2017年上半年信息来源对比图 二、消费者投诉基本情况 今年上半年我市12315消费者投诉举报指挥中心共受理投诉1037件，与去年同期相比上升了4.22%，已经处理投诉1037件，调解成功982件，调解成功率94.70%，挽回经济损失243.80万元。投诉具有以下特点： （一）从投诉内容上看 投诉数量比较多的是质量625件、其他162件、售后服务52件，分别占总投诉比例60.27%、15.62%、5.02%。另外，合同144件、广告48件，商标7件，分别占总投诉比例13.89%、4.63%、0.68%。 与去年同期相比，质量所占比例持续上升，仍然处于投诉焦点。合同、广告、商标投诉量呈上升趋势。尤其是广告类投诉，主要集中在虚假广告、夸大功效，欺诈消费者等，特别是针对新《广告法》的内容成为投诉热点：一是使用“最好的”“顶级”等绝对化语言；二是销售食品时宣传与实物描述不符，尤其涉及疾病预防、治疗功能等。具体如图3所示： 图3: 2017年上半年商品投诉图表 （二）从投诉类别看 1、商品类投诉具体分析 （1）数量分析。共受理商品类投诉658件，占受理投诉总量63.45%，比同期减少6.80%。其中，家用电器类120件，占商品投诉18.24%；通讯器材类70件，占10.64%；计算机及配套设备25件，占3.80%；日用百货类238件，占36.17%；食品类43件，占6.54%；交通工具类79件，占12.01%；农用生产饲料类16件，占2.43%；装修建材类49件，占7.45%；文化、运动娱乐用品2件，占0.30%；其他类16件，占2.43%。以上数据表明，随着季节以及温度的变化，消费者投诉的商品类型由通讯器材逐渐转移到家用电器和家居用品上。具体数据如图4、图5所示： 图4:2016、2017年上半年商品投诉对比图 图5：2017年上半年商品投诉类型比例图 （2）内容分析 一是商品类投诉中日用百货类居多，据统计，上半年登记的日用百货类投诉共238件，占商品投诉的36.17%。主要涉及虚假宣传、家具、日杂用品等。虚假宣传主要涉及宣传用语违反《广告法》、售卖商品为三无产品、夸大商品疗效等。随着新《消费者权益保护法》、新《食品安全法》以及新《广告法》的实施，惩罚性赔偿成倍率地增加，职业打假现象日益增多，并逐步形成以维权为手段，索赔为目的的职业打假群体。打假领域发展到食品、保健品、家居用品等各个领域，诉求内容涉及查办违法行为、举报奖励、消费赔偿等内容；家具类投诉涉及家具质量问题、退换货纠纷；日杂用品类投诉分布较广，涉及手表、蓄电池、厨房用品以及个人清洁用品等，均为质量问题。 二是商品类投诉中家用电器仍然占主体地位，家用电子电器类共受理120件，占商品类投诉的18.24%。消费者投诉的问题主要集中在商品质量和售后维修服务质量两个方面，其中三包期内经营者以修代换（退）拒绝履行退货、换货规定，或以人为损坏为由拒绝承担三包责任、维修多次故障仍无法排除、维修时间长等方面的投诉较为突出。此外，涉及电视机、空调机、洗衣机等家用电子电器商品的投诉量同比、环比均呈不同程度上升态势。 三是汽车类投诉79件，占商品类投诉的12.01%，消费者投诉的问题主要集中在合同争议、售后服务问题以及汽车质量问题等方面。其中订金和定金问题突出，约占汽车投诉问题23.33%。消费者反映的问题主要有承诺可以无理由退还订金却不退；商家事先约定的汽车贷款额度无法兑现；消费者还完车贷后商家迟迟未返还续保押金、节能补贴等。反映的问题还包括：一、汽车销售合同标示不明或含糊不清，造成后续纠纷；二、