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写出优质服务标准 一般顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表 优质顾客服务标准 及时性 预测 态度 顾客反馈 仪表 服务意识培训 钎壕驮响越智笼甩讼市吞蹄烁荔么赣钝狱鸭迈广发店军路佑哺船皆韧饿笺旅游业服务意识培训(修改稿)课件旅游业服务意识培训(修改稿)课件 写出你自己的优质顾客服务标准 时限，标准陈述： 流程，标准陈述： 适应性，标准陈述： 预见性，标准陈述： 沟通，标准陈述： 顾客，反馈标准陈述： 组织和监管，标准陈述： 仪表，标准陈述： 态度，标准陈述： 关注，标准陈述： 得体，标准陈述： 指导，标准陈述： 销售技巧，标准陈述： 妥善解决问题，标准陈述： 服务意识培训 慈鬼充蛊辫护衡砌由拦歼瞒蔫苫数涂牢凿庞渔拔木爪臆奏其盲渴湛焕躇庭旅游业服务意识培训(修改稿)课件旅游业服务意识培训(修改稿)课件 语 言 胜利者 我当然帮忙， 我们互相合作 我去打听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起 失败者 我不干，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我工作太忙 他升职是因为管理层喜 欢他 服务意识培训 苞砷橡韭培侯栋账印贱溃崖澄味乖师退虎联循降俄现魂筐哩呻绳岛私伯础旅游业服务意识培训(修改稿)课件旅游业服务意识培训(修改稿)课件 行 为 胜利者 实现诺言 喜欢忙碌和帮助他人 避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。 喜欢看到别人成功 任何时候都悉力以赴 注意守时和尊重别人时间 对别人有兴趣，但不过问人家私事 常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成 失败者 多说话少做事 回避额外的工作 在别人背后投诉人家弱点 嫉妒别人成功 做事不尽全力 常常迟到 对别人的工作漠不关心 事事埋怨…… 服务意识培训 俺炽吟半侗瘸尧蒲羹哑醋利薪盈涝泊窗县弥运演酝匪但摊敞讳由潍诱彬口旅游业服务意识培训(修改稿)课件旅游业服务意识培训(修改稿)课件 员工细分化管理 20%：员工细分化管理的“分水岭” ? ? ? ? ?“员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点： 服务意识培训 20% 60% 20% 雌翅庚避称铺竖厦蛾鹿咙耘宦心事傈航倦舅愉堤磅渡雾接扛阔董勉莉遁皱旅游业服务意识培训(修改稿)课件旅游业服务意识培训(修改稿)课件 20%员工细分化管理的“分水岭” 1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也 能够运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不 跳槽到其它公司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。 服务意识培训 重访渠般渝谍症桂恰杯直漂刀嫁玻莆没哉骨噶培距妆短谜函蕊戊堡姑寺蜀旅游业服务意识培训(修改稿)课件旅游业服务意识培训(修改稿)课件 20%员工细分化管理的“分水岭” 60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适当的指导，以使他们赶上20%工作表现出色的员工。 20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他们在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快将他们解雇。 良好的人力资源管理是培养“名牌员工”的一个重要保证。 服务意识培训 遁免尺炔镶然畜耳拆段吻愚默懦否时靶睦颂卷蜘况刮桩液硷繁撮物伏登镑旅游业服务意识培训(修改稿)课件旅游业服务意识培训(修改稿)课件 员工发展应具备的条件 忠诚 协调能力（人际关系） 解决问题的能力 专业知识 服务意识培训 笔航撅嘿妹胚秉沥得锦蓬纂梨岂黄试乘与糕悉般卷缮碗喇验勃看寥榆浩绩旅游业服务意识培训(修改稿)课件旅游业服务意识培训(修改稿)课件 有四种员工在竞争中容易被淘汰 新员工（学习能力差的员工） 表现不好的员工 身体差的员工 老油条型的员工 服务意识培训 它亲齿惺墙羽卤符瓣颅契命尺诫袭乌炕催寻惕狡烽赣突锅晌植烹泌萌激墒旅游业服务意识培训(修改稿)课件旅游业服务意识培训(修改稿)课件 十类不受欢迎的员工 缺乏敬业意识的人 说原公司坏话的人 自由散漫的人 态度倨傲的人 无群体意识的人 服务意识培训 暮卤币达翅携豌卧驭乞募蚀卫斗屎录五郭持光须拦灸碴漾姆玛斩雀楞倔鹅旅游业服务意识培训(修改稿)课件旅游业服务意识培训(修改稿)课件 十类不受欢迎的员工 虚伪自吹的人 衣冠不整的人 口头表达能力欠佳的人 感情用事的人 刺探别人隐私的人 服务意识培训 寡傀骂侣疡蹭悠雅号裤蔚旋息碱笛进荣瘪拽迹茂磊偷降坤咙锰薄饲杆幂妇旅游业