售后营销案例分享课件.pptx

售后市场营销方案分享 ---毛晓艳 2016年2月;前言 第一部分：活动前自我诊断 第二部分：活动目标人群的选择 第三部分：活动方案的设定 第四部分：活动布置现场展示 第五部分：效果评估 第六部分：活动经验总结 ;活动的开展背景： 2014年上半年上海通用在全国选择了部分优秀经销商进行C3项目的培训辅导。 C3是什么 ？是指通过三个维度（保养次数、维修比、消费金额）对店内的保有客户进行分类，最终将根据客户的用车习惯和消费行为分成四大类型八种客户： ;活动前自我诊断;服务站自我诊断——主观因素;活动目标人群选择; 目前小车（凯越、英朗）比例相对偏高；大车中老车型基本淘汰 新车型贡献率低，盈利收入增长缓慢 ;盈利忠诚群的选择依据;此类客户进站维修次数较多，对维修站的技术较为信任，自身对车辆比较在意，同时也对价格比较敏感; 低成本客户在1年车龄内所有人群中的占比较高; 2年内的此类客户可能车辆开得不多，进站一般是车辆使用问题，可通过服务感动客户逐步向盈利忠诚群转换; 2年以上车龄很有可能是没有出过事故的低价值客户，耗费费服务站资源，可暂时搁置;;市场营销方案的设定;活动时间：2014年5月1日-2014年7月31日 活动目的： 1、空调养护品销量较去年同期提升10%以上，空调养护套餐季度销量700套 2、机电维修收入环比14年1季度提升5%，达到730万（含索赔和养护） 3、机电入场台次提升5%，2季度达到7500辆 4、盈利忠诚群客户招揽成功率达到18%以上，低成本群客户招揽成功率达到10%以上 活动内容： 1、预约礼：预约到店客户可获赠精美CD光碟 2、进店礼：进店客户可免费享受原装进口 DC1700 粒子计数器空气质量检测，专业空调系统检测； 3、保养礼：尊享活动期间进站保养赠送100元保养工时礼券（限下次使用） 4、专项活动： ;在活动策划方面，给盈利忠诚群和低成本群客户提供差异化服务，增强客户体验;接待人员指标项目;活动前，业务接待和车间组长参加C3项目培训;更加直观、清晰、易懂的现场展示;活动布置现场展示;活动现场展板;车辆空调系统清洗完毕后，在交车前，把标识牌挂在方向盘上，SA交车时再次向客户介绍，强化客户体验;活动效果评估;参与C3活动客户数量;指标;盈利忠诚群;活动后经验总结;（1）目标客户群中部分客户为半年流失客户，实际可回场的有效客户数量少，招揽回场难度很大; （2）招揽过程中，客服经理对客服专员的招揽进度及结果跟进不及时，导致第一个月招揽回厂率仅达到4%； （3）客服部跟进完客户后，对于有意向但一直未进厂的客户没有引起关注； （4）空气净化检测的工作执行度前期不能达到100%，主要原因空气净化检测仪由供应商提供，出现有时需同时使用的时候，服务顾问想给客户做检测展示的时候，没有仪器，会出现放弃成交的现象；;25