客户休息室服务作业指导书课件.pptVIP

客户休息室服务作业指导书; 客户满意度调查发现，广州本田的西部片区“休息室舒适性总体”评价低，是客户产生不满的重要原因。本作业指导书主要针对西部片区暴露出来的一些问题，就提高休息室舒适性和休息室服务质量的若干要点和方法做一个总结。 在客户休息室服务过程产生的“设施外观清洁度不够，有死角；客户休息室的太小、设施不全、卫生状况差；客户感觉在店等待时间漫长并且无聊”等现象，会导致从客户进店到进入休息室前所积累的良好感受化为泡影。同时由于客户在休息室感受不到良好的服务质量，客户会可能因此产生对服务质量的质疑。 我们工作的口号是：“创建客户随时都想来的休息室！” 本作业指导书的内容有可能不完全适用众多特约店的情况，但是通过以下资料有利于各店对比自身差距，提高客户休息室整洁和服务质量，留住可能因为对作业时间过长、作业质量不佳不满而选择其他公司的客户，从而进一步提高企业收益。 ; 硬件配置 人员要求 标准话术 服务流程 改善案例 ;【硬件配置】;电视前摆放舒适的沙发，放置数量根据情况自定。要求距离电视机距离适当。应更多注重提升客户看电视区域的隐私性，增加隔档或者隐形隔档。影碟机及影碟需要专门人员管理，并制作影碟目录放在显著位置。电视遥控器需放置在客户容易看到的地方。;使用围桌可以增加舒适感，易于提升客户上网时候的舒适性。 使用围桌电脑台会使客户获得更好的视野，客户获得安全感（容易感知背后是否有人走动），客户隐私感（自己上网的内容不情意被看到）得到尊重；服务人员易于与客户沟通和交流。 设置无线网路接入时，需要在明显位置给予善意提醒，让客户了解提供的便利服务，也是彰显自店服务水平的标志。; 报纸、杂志;饮料供应;装饰与布置;休息设施-便利性提示;沙发的摆放应以环形围坐为佳，客户休息室应有一定数量的围坐台位，以提供客户休闲、会谈所需。;; 硬件配置 人员要求 标准话术 服务流程 改善案例 ; 休息室需配置一位专职的休息室礼宾接待（不同于保洁人员）。 休息室礼宾接待需衣着洁净，有规范的胸牌、制服，个人仪表端正谦和。 休息室礼宾接待需具备接待礼仪知识。 休息室礼宾接待需具备休息室所有设施的操作和使用能力。;客户进入休息室的需求心理 1、整洁干净的心理： 客人刚进入休息室，首先感受的是桌椅、地面、饮用杯盘的卫生状况；只有在清洁、美观的环境里才会感到舒适、愉快。反之，使人产生焦虑、不安感。 2、舒适心理： 服务人员主动问好，前台接待主动为客人拉开座椅，接待员热情、快捷为他递上茶水；休息室内温度适宜，环境安静，沙发舒适；装饰色调、布局、灯光照明合理，休息区配备齐全完好。 3、求方便的心理： 客人希望感受设施的使用价值及标准服务程序、快捷的服务反应。 4、求尊重、公平的心理： 尊重客人是较高层次的需求。人只有受到尊重，才能在心理上产生自豪感和有价值感。客人不仅渴望见到服务人员热情的笑脸，来自服务人员的尊重，更渴望服务接待的公平。; 硬件配置 人员要求 标准话术 服务流程 改善案例 ;休息室服务标准话术; 硬件配置 人员要求 标准话术 服务流程 改善案例 ;前台接待;;;;; 硬件配置 人员要求 标准话术 服务流程 改善案例 ;案例照片;案例照片;案例照片;部分休息室分析;END