客户满意度调查分析报告课件.pptVIP

客户满意度调查分析报告;报告内容;1. 调查目的;2.测评流程;3.调查对象;6.调查内容;7.评价标准;8. 结果分析;巨大的改善空间，犹如隐藏的金矿;8.3 满意度分析;8.3.2 满意度分类对比;8.3.3 与竞争对手的比较分析;8.3.4 客户建议的语义分析;9.后续改善;样本量偏少易造成计算和评估偏差，应收集更多的调查问卷，听取更广泛的客户意见； 与客户接触的责任单位应核实客户建议中的不满项，形成书面报告，如果有误解，应向客户解释以消除客户的不满情绪，如确实存在问题时，应拟定改进计划，经相关部门评审可行性后（必要时请客户评估以加强与客户的沟通）采取改善措施； 对于客户反映出的员工态度和素质问题，公司应继续加强企业文化建设和员工素质教育，关心并致力于提高员工满意度。;为避免得到重复回答，将“您希望我司能在哪些方面做的更好或更多一些？”修改为“您希望我司???上述调查项以外的那些方面做得更好或更多一些？”。 为获得更多的改进建议和机会，增加一条开放式的调查项以搜集与竞争对手相比的弱项—“与您的其他同类供应商相比，那些方面您认为需要改进？” 为发现客户关心的其他事项，增加一条“为提升客户满意度，您认为还有哪些项目是我司应该作为考核项的？” “对投诉和意见的反馈时效”中的“时效”改为“及时性”更为准确； 为鼓励客户积极参与，认真回复，可以准备一些小礼品作为参与调查的谢礼。;相关部门对本次调查后未达标的项目在采取改进措施后，对于通过测试等方式能确认效果的，首先应自行评估其有效性，对改进无效项目应重新拟定改善计划、重新评估后再行改善； 对于短期内无法确认改进效果的，可在运行一段时间后请客户评估，或在下一次客户满意度调查时收集信息,进行时间上的纵向比较以评估改进效果。;在取得改进效果后，对为取得改进效果而变更的作业流程、文件、表单甚至场地布局变更、组织结构变化等应进行标准化，形成文件，在公司相应管理层批准后，正式发布执行。 标准化后的文件应报总部备案作为完善质量管理体系和建立/完善顾客信息管理系统的基础。