9-S解决问题基本方法 (恢复)课件.ppt

9-S系统培训计划 b. 9-S过程来源 9-S过程是在美国福特汽车公司的 G8D过程演变过来的。G8D最早由美 国福特汽车公司，遇到不知道“真正原 因”的问题时，用来解决问题的方法， 因为功效显著，广为美国企业所接受。 9-S就是在G8D基础上进行修改和 演变，已成为各行业用来解决各类原 因末知或疑难问题的基本方法。 9-S系统培训案例 某案例简述： 顾客于2004年1月16日在上海XXX商场购买了一台XXX型号180升双门电冰箱，买来后使用效果很好。但在2004年8月10日突然发现冰箱制冷效果差，且噪声增大，顾客马上向商场反映要求维修，商场及时把信息反馈给制造厂家，等侯处理。请问：如何按9-S过程来解决顾客投诉。 S1 准备9-S过程 1.制造公司得到信息后，立即派服务人员去顾客家里进行检查维修，服务人员发现冰箱通电后，运转异常且噪声大，一时难以解决。就与顾客商量后，把冰箱运回服务中心作全面检查。 2.服务人员检查发现压缩机有故障，什么原因一时无法查清，就换了一台相同规格压缩机，冰箱恢复了正常运转，且制冷效果好。服务人员把修好冰箱送到顾客家中，顾客验收后表示满意。 3.公司认为压缩机故障原因还末查明，影响又较大，决定按9-S过程进行解决。 S2 建立小组 1.为了解决压缩机故障，公司成立了由技术、制造、装配、质检和服务部门人员参加的5人小组，并由制造部成员担任组长。 2.组长召开了小组会议，明确各人的分工和责任，规定了小组活动计划和协作要求。 S3 描述问题 1.某顾客于2004年1月16日，购买一台XXX型号180升双门冰箱，使用到2004年8月10日，突然发现制冷差且噪声大。 2.公司服务人员上门发现压缩机有故障，运回后更换了相同规格压缩机，冰箱就运行正常。 3.有故障的压缩机巳运回公司质检部门。 S4 开发临时控制行动 1. 根据问题描述，小组决定从x月x日起，对xx型号压缩机，采取每台连续运转12小时后，没有发生异常再装上整机； 2. 对x月x日前生产和出厂的xx型号冰箱，由技术服务部门按排人员进行跟踪，并与经销单位保持联系，发现问题及时上门服务。 S5 分析验证根本原因和问题逃出点 1.为了分析验证根本原因，小组对运回的有故障压缩机进行打开检查，发现机内有一压簧断裂； 2.检查压缩机内其他部件，没有发现损坏，且无明显的磨损； 3.对断裂的压簧进行材质分析，经化验，材质符合要求； 4.对断裂的压簧进行表面硬度测试，检测5点发现硬度不均匀，有2点硬度高于标准值20％以上； S5 分析验证根本原因和问题逃出点 5.评审压簧热处理工艺，没有发现工艺不妥之处； 6.检查2004年1月至8月的压簧热处理操作记录，没有发现异常，但个别数据有修改； 7.检查热处理设备和工艺装备，设备完好，但发现压簧是堆放在铁笼内加温，笼内表面和中部受热温度可能不均匀； 8.压簧热处理硬度由操作人员测试，一般每炉检测5件，合格的转入下一工序，有时发现个别硬度过高也转入下一工序； S5 分析验证根本原因和问题逃出点 9.质检部门因人员少，没有对热处理过程进行监控，热处里后也没有进行硬度和压簧特性检测； 10.小组选取3件硬度合格和3件硬度不均，且硬度过高的压簧进行压缩和拉伸试验，在相同试验条件下，经过4小时试验，发现有1件硬度不均的压簧断裂。 小组经过上述验证，确定根本原因是： 压簧硬度不均和硬度过高造成断裂。 问题逃出点： 压簧热处理过程，质检人员和操作人员没有按规定进行监控和检测。 S6 选择和验证永久改进对策 1. 小组采用“头脑风暴法”，广泛听取相关人员意见，列出了12项可选方案，并作成了清单； 2. 经过选择和验证，确定下列4项对策措施： a. 压簧热处理时，由原装在铁笼内加温改为穿扎后加温，使其受热均匀，保持硬度均匀性； b. 对热处理设备进行点检，对工艺参数进行监控，并作好记录； c.对操作人员进行专业知识培训，并进行资格认定，认定后才能独立操作；