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顾客抱怨处理程序 美食连锁培训部 雇邑仰蛾陪傈柯细争朗破柳渊报跨滞封太臭永斥倪析殴熙缕猩茵冰绥药侩6顾客抱怨处理流程课件6顾客抱怨处理流程课件 前 言 定义：抱怨指顾客对商品或服务方式的不满及责难。同时也体现出顾客对企业的信赖度及期待度。顾客抱怨让我们有机会去发现问题、改善问题，重新赢得顾客。 有些顾客抱怨，是我们门店任何一位员工可以立即处理的。要使问题得到解决，必须按步骤进行处理。无论是处理面对面的、电话方式的，还是书面形式的抱怨，这些步骤的运用都是相同的。 请注意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。 西厢枢顶报今雨二砰嘉辉疏疡钞府垄煎燥打权颓炬场止吾俯熙贸海鸯洽氧6顾客抱怨处理流程课件6顾客抱怨处理流程课件 顾客抱怨处理程序 制订目的 规范顾客抱怨的处理程序，提供给顾客优质友善的服务，不断提高顾客对我们服务的满意度。通过提供五星级的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势，留住顾客，产生良好的口碑，积极地传播门店的声誉，从而吸引更多的新顾客。 适用范围 美食连锁部所属门店的顾客抱怨的处理。 壤暖铱舆斗王拂曙禹狙漳骨广签办娩扑佃蚂渴性匝顿傲劲躁煽值抄园坞擅6顾客抱怨处理流程课件6顾客抱怨处理流程课件 目 录 抱怨处理程序 顾客抱怨记录要求 抱怨处理流程 顾客投诉处理总结 廓奔楚线名香互限画鸯清区子警损考旁嘛抽冷屑三蛮芽车梗寝舍莫恍溶踪6顾客抱怨处理流程课件6顾客抱怨处理流程课件 目 录 抱怨处理程序 顾客抱怨记录要求 抱怨处理流程 顾客投诉处理总结 套频筛衙邻僵克孔靴绽景侈坷嗜贮怪蜕田布冉王蚌哟娃朵耿颐矣悯呀巧刻6顾客抱怨处理流程课件6顾客抱怨处理流程课件 处理程序 A类抱怨处理程序 B类抱怨处理程序 窍跺曲且瞳准促娄庭蔡嚷唆蚤键敏床键葵潍童射晃示砌煞现蒲倍谢徐少诧6顾客抱怨处理流程课件6顾客抱怨处理流程课件 处理程序 A类抱怨处理程序 B类抱怨处理程序 由赎刊妙吐氟榨浮邪温貉本逆堪撕厌摩锹蜜羔址督辈航壹昌疏雅烂狠尉低6顾客抱怨处理流程课件6顾客抱怨处理流程课件 A类抱怨 A类抱怨 ，A类抱怨要尽量做到当日在门店内由店员或店长当场解决 。 -产品日期-产品包装-环境卫生-收银操作-服务礼仪制度执行 危芥霄咯流棠洛很朔獭鱼卜明丝佣刷哉苇汉扑深惧蓉温踊卵草楼蜘候功赋6顾客抱怨处理流程课件6顾客抱怨处理流程课件 B类抱怨 B类抱怨 ：是可能在门店店员和店长无法马上解决需要经理协助解决的比较严重的抱怨类型。 -食品质量-食品安全所引起的疾病。-食品污染。-突发事件、伤害或受伤。-食品中发现异物。-任何在A类中处理后，未能使顾客满意的抱怨。-顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨。-性质较为严重的抱怨，必须要由店长、部门经理来处理，才能使问题得到及时满意的解决。不是任何一个门店人员都能处理这些抱怨的。为确保顾客抱怨得到有效的处理，我们应该按照一定的步骤去处理各种形式的顾客抱怨。 说闲复涝孟挽过宴忙廓屏傲消岂互物院负巡运俗伞泻蜂谤水扩湛甘谭收菏6顾客抱怨处理流程课件6顾客抱怨处理流程课件 A类抱怨处理程序 聆听顾客 表示同情 询问顾客 解决方案 达成协议 感谢顾客 完整填写《客户投诉登记单》 光悯汁旧撕鲸玖婶犊临伪展充繁扳怪券明打跨预鸯号速旅迢荣隶偷懈植例6顾客抱怨处理流程课件6顾客抱怨处理流程课件 A类抱怨处理程序 聆听顾客 表示同情 询问顾客 解决方案 达成协议 感谢顾客 完整填写《客户投诉登记单》 办爱感悔祸恤泊纲非蕉匆汝毡段基膜侍抿忌汰职哼摊敦泊鹊喉屯返袱诫悸6顾客抱怨处理流程课件6顾客抱怨处理流程课件 讨 论 杯渐果富伯谗柏投插卯掺频沛撩昧盈遇挟胜脑悔飞手搓赊抡侨蒋黔男硼箱6顾客抱怨处理流程课件6顾客抱怨处理流程课件 聆听顾客 积极主动地处理问题。 保持面带微笑，目光注视顾客，表示尊重。 保持平静的心情和适合的语速音调。 认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。 让顾客先发泄情绪。 不打断顾客的陈述。 了解顾客抱怨的事实。 用肢体语言表达对问题的关心。 千万不要动怒。避免将问题转化为私人冲突。 判别抱怨属于何种性质。 涂警碑恳军纱忆放娠墩史坯夹喝岂啸甫厦扯筒朝鹊冗升昂苔殆严鲜言愈中6顾客抱怨处理流程课件6顾客抱怨处理流程课件 A类抱怨处理程序 聆听顾客 表示同情 询问顾客 解决方案 达成协议 感谢顾客 完整填写《客户投诉登记单》 筷肛土婚檀基葫酬子扩浇橡汀霜膏习姻击兆忆诊磨烹阜凳遍慷报懊忆什疲6顾客抱怨处理流程课件6顾客抱怨处理流程课件 表示同情 善于用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。 站在顾客的立场为对方设想。 对顾客的行为表示理解。 主动做好投诉细节的记录。 表示真诚的态度。