客户导向的全流程客户满意度评价的研究与实践 the research and practice of customer satisfaction evaluation of customer-oriented to the whole process.pdfVIP

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2017-08-12 发布于上海
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客户导向的全流程客户满意度评价的研究与实践 the research and practice of customer satisfaction evaluation of customer-oriented to the whole process

文章编号：1009-1831（2013）04-0045-04 客户导向的全流程客户满意度评价的研究与实践阎晓天（福建省电力有限公司，福州 350003） Theresearchandpracticeofcustomersatisfactionevaluationof customer⁃orientedtothewholeprocess YANXiao⁃tian （FujianElectricPowerCo.,Ltd.,Fuzhou350003,China）摘要：福建省电力有限公司在供电客户服务工作中导入 Abstract ：FujianElectricPowerCo.,Ltd.importsthewhole 全流程客户满意度评价，围绕客户需求，通过第三方评价，找 processcustomersatisfactionevaluationinthepowersupplycus⁃ 出服务短板，制定出涵盖企业内部全流程各环节的服务提升 tomerservice.Oncustomerdemand,throughathirdpartyevalua⁃ tion,itfindsouttheserviceshortagetodevelopameasuretocover 举措，并通过全省9个电业局的全面实践，形成了一套经过验 theinternalserviceofeachlinkofthewholeflowofascension,and 证的、标准化的方法论、工作流程及管理工具，实现了预期目 throughtheprovinceofninepowerenterprisesofcomprehensive 标。全流程客户满意度评价工作，对促进供电服务质量持续 practice,itformsasetofproven,standardizedmethodologyand 提升，推动以客户为导向的企业内部管理全流程变革具有重 workprocessandmanagementtoolstoachievetheexpectedgoal. Wholeflowofcustomersatisfactionevaluationistopromotethe 要的意义。 powersupplyservicequality,continuestoimproveandpromote 关键词：客户服务；第三方评价；全流程管理；满意度评价 customerorientedenterpriseinternalmanagement.Thewholepro⁃ cessofchangeisofgreatimportance. Key words ：customerservice;thethirdpartyevaluation; wholeprocessmanagement;satisfactionevaluation 中图分类号：F407.61 文献标志码：C 1 客户满意度评价现状户满意度“六步三点”评价方法，厘清客户层、服务福建省电力有限公司承担着所属供电区域1380万层到支撑层的客户价值全流程传递层次，梳理流程客户的供电服务工作，其服务水平直接影响到电网关联图，设计流程蓝图。公司的社会形象。为提高服务质量，福建省电力有 2.2 分析交互点限公司从2