物业管理企业与业主有效沟通的途径探讨.docx

成都学院（成都大学）2009届毕业设计论文系部：文学与新闻传播学院专业：公共事务管理姓名：学号：论文题目：物业管理企业与业主有效沟通的途径探讨指导老师：物业管理企业与业主有效沟通的途径探讨摘要：沟通是一项技能，同样是生活和工作中必不可少的，现实生活中，刻意的不与人打交道，减少与对方的沟通，会削弱自己的沟通技能，这也是在现实生活中行不通的。所以，应该多多与人沟通提高自己的沟通能力，掌握更多的沟通技巧。在物业管理中，物业管理作为一项过程化管理的服务行业，70%工作在于沟通，沟通不畅是影响服务水平、降低客户满意率的重要原因。沟通能力是一个物业管理人的基本技能。良好的人际沟通是物业管理成功的关键因素。不好的沟通将导致与客户之间的信息不对称，客户容易发生误解和矛盾加深，极大地影响服务水平和管理效果。提高沟通能力是贯彻落实服务措施、实现公司发展目标、融洽客户关系、信息畅通和提高物业管理企业竞争能力的重要保障。【关键词】：物业管理企业 业主 沟通途径 探讨Ⅰ目录绪论…………………………………………………………………………………………Ⅲ第1章物业管理的特点和有效沟通的重要性…………………………………………11.1物业管理作为一个新兴的服务行业，有其自身特点…………………………11.2有效沟通的重要性 ………………………………………………………………1第2章物业管理企业与业主在沟通中存在的问题………………………………………12.1从业人员整体素质与行业发展需求严重不对称…………………………………22.2创新服务意识不足…………………………………………………………………2.2.3开发遗留问题………………………………………………………………………22.4业主的消费心理导致对物业管理认识的偏差……………………………………22.5相关法律、法规不配套，使物业管理企业承担过多的社会责任………………2第3章 物业管理企业与业主进行有效的沟通途径………………………………………23.1物业管理企业要正确的看待业主的投诉…………………………………………23.2业主分类……………………………………………………………………………33.3沟通方式……………………………………………………………………………43.3.1日常性沟通…………………………………………………………………43.3.2节假日沟通…………………………………………………………………53.3.3针对性沟通…………………………………………………………………53.4沟通技巧 …………………………………………………………………………6第4章结论…………………………………………………………………………………8致谢…………………………………………………………………………………………9参考文献……………………………………………………………………………………10Ⅱ绪论物业管理在我国起步较晚，脱胎于计划经济体制不断完善的今天，物业管理行业逐步走向社会化、市场化、专业化、因而被誉为“朝阳行业”。物业管理的管理对象是物业，服务对象是人，其宗旨是为业主（用户）提供一个安全方便舒适的生活、工作环境，既是服务于人、服务者与受服务者之间的人际沟通能有效地制约矛盾的产生、缓解产生的矛盾、顺利达致物业管理日常工作的协调有序；否则势必直接影响到物业管理企业的信誉与管理服务质量，而恰恰这又是企业赖以生存的保障，因此，寻求与业主（用户）的良性沟通是任何物业管理企业及其从业人员都不容忽视的命题。通行的物业管理服务准则有这么几条规定：1，业主（用户）至上，服务第一；2，彬彬有礼，答复明确；3，排忧解难，不谋私利。从这里不难看出，相对于物业管理人员来说，与业主（用户）间的人际沟通需要我们做出一种积极的，从属的姿态，并随时保持服务热情，建立起相互之间的信任感；当然，我们也要立足“有所为，有所不为”，坚持维护公司利益，要让业主（用户）明确哪些是该做的，哪些是不该做的。只有准确把握住自己的位置，才能恰当地处置好与业主（用户）间的人际关系。Ⅲ一、物业管理的特点和有效沟通的重要性（一）物业管理作为一个新兴的服务行业，有其自身特点：1.连续性：物业管理为业主提供的是 24 小时的全日服务。2.长期性：物业管理服务伴随着住宅的整个生命周期，好的物业服务将有效地延长物业使用寿命。3.随时性：物业随时出现的各种问题都要在最短时间内给予及时解决 , 否则会影响到业主的正常生活。4.多样性：物业管理涵盖的服务工种、内容非常多，为业主提供的是全面的、综合性服务。（二）有效沟通的重要性随着住宅商品化和管理专业化的进一步普及，物业管理已逐渐深入了每个人的生活。“物业管理”服务的优劣，直接涉及到千家万户，影响着每位业主和物业使用人的生活舒适度和幸福感。业主、物业公司之间的关