基于ahp法和熵权法的电力csi指标测量方法研究 electricity customer satisfaction index calculation based on ahp and entropy methods.pdfVIP

第36卷第5期 妻氧电力 Vo]．36No．5 2008年5月 EastChirk3ElectricPower May2008 基于AHP法和熵权法的电力CSI指标测量方法研究 吕佳良，李金超 (华北电力大学经济管理系，河北保定071003) satisfaction 摘要：为提高电力客户满意度指数(customer index)计算的准确性和实用性，引入主观权重确定 方法(AHP法)和客观权重确定方法(熵权法)分别计算权重，通过两者的结合确定组合权重，从而保证所得 权重的代表性，通过运用调研数据的实证分析，得到的客户满意度指数比较真实有效，取得了令人满意的结 果，进一步说明了这种方法的可行性。 关键词：AHP方法；CSI；熵权法：组合权重 基金项目：国家自然科学基金资助项目；高等学校博士点专项基金(20040079008) 作者简介：吕佳良(1983-)，男，硕士研究生，研究方向为电力经济管理。 中图分类号：TM715；F407．61文献标识码：A 文章编号：1001-9529(2008)05-0006-04 customersatisfactionindexcalculationbasedonAHPand methods Electricity Entropy J／n—chao LU肋一I／ang，／2 ChinaElectricPower (Dept．ofEconomics＆Management，NorthUniv．，Banding071003，China) ordertOincreasethecalculationand forthe customersatisfactionindex Abstract：In accuracypracticabilityelectricity AHPmethodandthe methodwereusedtocalculatethe the (CSI)，the entropy indices’weightsrespectively．Then were ofthe toensurethattheobtmnedale combined determined twomethods weights throughintegration weightsrep- thattheobtainedCSIistrueandeffective． shows resentative．Empiricalanalysis Keywords：AHP method；combinedweight method；CSI；entropy 度量客户满意度的客户满意度指数(CSI)是服务的特征，首先确定行业中影响客户满意的关 一个和企业的经营业绩、市场空间和发展前途紧 键因素，然后采用专家法或者排序法为其定出权 密联系的指标变量，如何正确地度量CSI，并且在 重，加权求和即得到该企业的CSI，即 具体的管理工作中把CSI当作处理客户关系的依 据，是电力公司目前的一项重任。CSI是运用计 I=l I=l 量经济学的理论来处理多变量的复杂总体，全面、 式中￡S，—一客户满意度指数； 综合地度量客户满意程度的一种指标，最